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Marketing humanizado: entenda o que é e como aplicá-lo

Giovanna Torreão

O marketing agrega uma série de oportunidades de contato entre marca e consumidor. Mas, conforme o mercado cresce e o comportamento do consumidor muda, as prioridades e diretrizes da comunicação precisam ser alteradas para acompanhar as novas exigências. Assim, o Marketing Humanizado surge como uma forma de estabelecer uma conexão mais forte da empresa com os clientes.

A ideia por trás do marketing humanizado é cultivar relacionamentos duradouros com os clientes, construir confiança e se destacar da concorrência. Mesmo que você se utilize da tecnologia para escalar a comunicação da sua empresa, é possível aprimorar alguns processos a fim de manter o calor humano na interação.

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O que é Marketing Humanizado?

“As pessoas esquecem tudo, mas não esquecem quando você desencadeia uma emoção nelas.” Esta frase é de Liliane Ferrari, especialista em Marketing, e foi dita em uma edição RD Summit 2019.

O Marketing Humanizado consiste em nada mais que uma forma de adicionar um elemento humano em todas as fases da jornada do cliente e do ciclo de vida do cliente. A intenção é realmente construir melhores conexões com os clientes através de um marketing memorável, relacionável, de fácil compreensão e que se diferencia dos outros. No entanto, para isso, é preciso interagir com clientes e prospects, conhecê-los e entender seus desafios, objetivos e necessidades.

A abordagem de marketing por trás da estratégia de marketing humanizado deve ser centrada no cliente. É preciso verdadeiramente conhecer o cliente e aquilo do que ele precisa para poder mostrá-lo que sua marca está investindo no sucesso deles e formando relacionamentos interpessoais mais próximos.

Por que preciso do Marketing Humanizado?

Ao colocar em prática o Marketing Humanizado na sua empresa, você estará demonstrando para os seus clientes e potenciais clientes que a sua marca está interessada ​​no sucesso deles, melhorando essa relação e, consequentemente, gerando uma série de benefícios.

Conheça os principais benefícios de fazer Marketing Humanizado

1. Melhor experiência do cliente

O Marketing Humanizado está ligado com uma melhor experiência do cliente. Nós já sabemos que mais do que o preço ou o produto, os consumidores de hoje também estão muito ligados com a experiência oferecida pelas empresas. Uma melhor experiência do cliente faz com que seu público se sinta ouvido e importante, o que resulta em clientes mais satisfeitos, melhores níveis de reputação da marca e, então, um impacto real no faturamento das empresas.

Isso também sabemos, mas para você realmente entender o valor que uma experiência positiva pode ter em seus resultados trouxemos dados da Experience is Everything: Here’s How to Get it Right, PWC, 2018:

  • No Brasil, 89% das pessoas indicam que a experiência do cliente ajuda na decisão de compra.
  • Em uma média global, 43% dos consumidores afirmam que pagariam mais por uma boa experiência do cliente, enquanto isso, 42% dizem que pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora.

2. Crie uma comunidade de referência de clientes

Ao iniciar uma estratégia de Marketing Humanizado, sua empresa conseguirá se conectar mais profundamente com seu público. Dessa forma, será possível criar uma comunidade de clientes obstinados e fiéis.

Esse público com quem você estabelece uma relação de confiança e fidelidade, através do Marketing Humanizado, acaba se tornando embaixador da sua marca, recomendando você a colegas, amigos e familiares. Isso faz com que eles sejam ainda mais valiosos.

O relatório The True Value of Customer Experiences, Deloitte, 2018, “mostra que os clientes provavelmente vão mencionar uma experiência positiva do cliente para uma média de nove pessoas, enquanto provavelmente contarão a 16 pessoas sobre experiências negativas”. Ao mesmo tempo, ainda segundo a Deloitte, oferecer experiências positivas ao cliente pode reduzir seu custo de atendimento ao cliente em até 33%.

3. Receita recorrente

Através do Marketing Humanizado, você terá mais clientes satisfeitos. Com isso, você aumentará o tempo que ele permanece com a sua empresa e o incentivará a comprar mais. Ou seja, aumenta a taxa de retenção de clientes e também a receita recorrente.

Ainda segundo o The True Value of Customer Experiences:

  • Os clientes que desfrutam de experiências positivas tendem a gastar 140% mais do que os clientes que relatam experiências negativas
  • Os clientes que desfrutam de experiências positivas tendem a permanecer clientes por cinco anos a mais do que os clientes que tiveram experiências negativas

Como começar no Marketing Humanizado?

1. Conheça seus clientes

Se você está no processo de começar uma estratégia de Marketing Humanizado, é preciso ter em mente a necessidade de se estabelecer relacionamentos fortes com os clientes. Para isso, um bom começo é fazer a coleta e uso dos dados pessoais. Essas informações vão lhe dar uma compreensão profunda do seu público, fazendo com que as interações com eles pareçam mais humanas.

Segundo o relatório Customer Experience: New Capabilities, New Audiences, New Opportunities, McKinsey & Company, 2017, para melhorar a experiência do cliente é preciso:

  1. “OBSERVAR - As jornadas do cliente consistem em uma progressão de pontos de contato que, juntos, contribuem para a experiência que os clientes obtêm quando interagem com as empresas. Ver o mundo como seus clientes o fazem ajuda as empresas líderes a organizar e mobilizar melhor seus funcionários em torno das necessidades dos clientes.
  2. CONFIGURAR - Projetar a experiência do cliente requer a reformulação das interações em diferentes sequências e, embora o esforço possa começar pequeno, logo envolve a digitalização de processos, a reorientação das culturas da empresa e o refinamento ágil de novas abordagens no campo.
  3. EXECUTAR - Reconfigurar uma empresa para fornecer experiências líderes para o cliente é uma jornada em si, geralmente levando de dois a quatro anos e exigindo alto envolvimento dos líderes da empresa e dos funcionários da linha de frente.”

2. Solicite feedback dos clientes

Uma maneira simples, porém eficiente de começar no marketing humanizado é através do feedback. Solicitar que os clientes avaliem a sua empresa é uma forma de demonstrar que você se importa com a opinião e necessidades deles e fazer com que se sintam reconhecidos e valorizados. Entretanto, é fundamental que, após a coleta do feedback do cliente, mudanças sejam implementadas.

Por meio das pesquisas de satisfação, os consumidores fornecerão informações importantes sobre seu desempenho e qualidade de produto ou serviço. Isso irá ajudá-lo a identificar áreas que precisam de melhorias, os seus pontos fracos e fortes.

3. Use as redes sociais para engajar seu público

As redes sociais são um excelente canal para se conectar com seu público e humanizar sua marca. Elabore uma estratégia de marketing humanizado especialmente para as redes sociais a fim de envolver seu público.

Por isso, interaja com seus clientes nas redes, responda comentários e estabeleça conversas. Essas plataformas vão gerar uma série de insights interessantes, além de melhorar o relacionamento do público com a sua marca.

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É possível um atendimento humanizado via chatbot?

A resposta é sim! Se você está com uma estratégia de Marketing Humanizado, saiba que, através da tecnologia é possível proporcionar aos seus clientes um atendimento ao cliente 24 horas por dia, eficiente, de baixo custo e que de fato se comunique com o seu consumidor de maneira humanizada.

Os chatbots humanizados para atendimento conseguem capturar as nuances e as respostas do cliente, aprender com as interações e, ao mesmo tempo, dar um toque humano ao atendimento automatizado.

Através de um serviço de mensagens e chat em tempo real, pode-se reduzir o tempo de atendimento, controlar a interação com clientes e identificar as respostas adequadas para o momento de contato do cliente ou resolução da demanda.

Sem deixar de lado a empatia e escuta ativa, o atendimento humanizado é guiado pelo acolhimento do cliente e resolução efetiva das questões trazidas. Através da interação, a abordagem do chatbot humanizado tem por objetivo aprimorar a relação da empresa com o consumidor, oferecendo uma melhor experiência. 

Dessa forma, é possível contar com um serviço diferenciado, se distinguindo da concorrência, criando um vínculo de fidelidade e o reconhecimento da marca, enquanto gera valor para novos clientes. 

Com os chatbots humanizados, as empresas são capazes de automatizar diferentes processos de negócio. Eles podem atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Deixando, assim, os colaboradores com as tarefas mais específicas e estratégicas.

Na interação com o chatbot humanizado, os clientes podem ter suas demandas atendidas - das mais triviais até as mais complexas - de forma rápida sem precisar falar com uma pessoa. Estas tecnologias podem fazer pedidos, tirar dúvidas, agir como assistentes de compras, entre tantas outras possibilidades.

No entanto, o mais importante é que, quando integrados com um sistema híbrido, os chatbots podem fazer a retransmissão do cliente para um atendente quando assim for necessário. Com isso, seus clientes se sentiram ouvidos em suas necessidades ao mesmo tempo em que têm suas questões solucionadas rapidamente.

Como criar um chatbot humanizado?

Se sua empresa deseja mostrar que se importa com o atendimento dos clientes, fazendo com que eles se sintam valorizados e fidelizados, conte com a plataforma da ChatGuru.

A nossa tecnologia ajudará você a desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade do seu público, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado. Além disso, a tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que irá gerar ainda mais otimização e eficiência para sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!

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