As transações comerciais acontecem em múltiplos nichos e mercados, mas podemos separá-las em dois grandes campos: B2B e B2C. Assim, diferenciando as vendas entre empresas e as vendas para o consumidor final. Saber em qual espectro sua empresa está inserida é fundamental para tomada de decisões assertivas e determinação de prioridades.
Aqui você vai entender o que as siglas B2B e B2C significam, como otimizar as vendas B2B com ajuda de chatbots, além de cinco dicas práticas para realizar uma estratégia de vendas B2B de sucesso com suporte da tecnologia. Continue com a gente para saber mais!
O que são as vendas B2B?
B2B é a sigla para Business to Business e significa negócio para negócio. Ela diz respeito às relações entre empresas. Isto é, é uma operação comercial onde um produto ou serviço é comercializado de uma companhia para a outra, e não para aquele que é o consumidor final. Cada tipo de mercado conta com suas especificidades. Entre os desafios da venda B2B está a necessidade de uma equipe altamente especializada e um processo de compra mais racional. Veja abaixo algumas particularidades das transações comerciais B2B:
- O profissional que exerce a função de comprador B2B é um especialista na área, uma vez que fazer uma boa análise da situação, das vendas, do produto ou serviço são de extrema importância;
- Os negócios que estão buscando fazer uma compra possuem necessidades particulares, então é preciso oferecer o que elas buscam;
- Os contratos costumam ser mais longos, então é importante pensar mais na frente na hora de negociar.
Para deixar mais claro, veja abaixo alguns exemplos de empresas B2C e B2B:
Operações B2B
- Atacadistas;
- Fornecedores de materiais para profissionais especializados, como dentistas, médicos, etc;
- Empresas de softwares;
- Empresas que vendem matéria prima para a indústria, entre outros.
Operações B2C
- Supermercados;
- Serviços de lazer;
- Bares e restaurantes;
- Varejistas;
- serviços domésticos, entre outros.
Aumentar as vendas B2B com ajuda de chatbots
É difícil encontrar alguém que, de 2020 para cá, não tenha feito uma compra online e pago algo através de um aplicativo no seu smartphone. A necessidade de seguir investindo em tecnologia sempre existiu, mas a pandemia covid-19 remodelou de forma expressiva o comportamento do cliente e seus relacionamentos com as marcas, além de ter mostrado como a tecnologia está se tornando crucial para o comércio. E-commerce, atendimento ao cliente online e pagamento digital têm sido recursos fundamentais, especialmente, para aquelas empresas que precisaram fechar as portas de suas sedes físicas durante os períodos de restrições.
Completamente habituados às tecnologias e com opções quase que ilimitadas na internet, os compradores B2C e B2B agora esperam que as marcas ofereçam experiências digitais envolventes e de acordo com sua conveniência. E isso é válido durante toda a jornada do cliente. Tanto quanto seus anúncios, a abordagem escolhida para a vendas e serviços agora diz muito sobre a marca. Isso tudo deixa explícito quão adequado é o apelido dado pela Forrester, empresa norte-americana de pesquisa de mercado, ao período que estamos vivendo: “Era do Cliente”.
Nestas circunstâncias, as empresas viram a necessidade de sincronizar funções de marketing, vendas e serviço, a fim de garantir que cada equipe de profissionais possa oferecer aos clientes uma experiência consistente e positiva, dignas das expectativas em todos os estágios da jornada de compra. Uma pesquisa da Forrester mostrou que 71% das empresas B2B priorizaram a melhoria da experiência do cliente (CX).
Já de acordo com a empresa de consultoria Gartner Group, “Inteligência Artificial (IA) será um investimento comum na experiência do cliente nos próximos anos”. E 47% das organizações usarão chatbots para atendimento ao cliente e 40% irão implantar assistentes virtuais. Enquanto a Juniper Research prevê que a tecnologia será responsável por uma economia de US$ 8 bilhões por ano até 2022.
Esses recursos ajudam a satisfazer o desejo do público por mais autonomia e auto atendimento. Mais de uma em três marcas afirmam que clientes e clientes em potencial preferem concluir uma compra ou resolver problemas de serviço sem falar com um associado humano, se possível, conforme pesquisa da Oracle em parceria com a Coleman Parkes Research.
Vale lembrar que chatbots são plataformas de software interativas que residem em aplicativos, chat ao vivo, e-mail e SMS e podem se comportar de maneira humana. Eles são uma ferramenta bastante valiosa para a automatização de processos de uma empresa e podem ser utilizados em estratégias para atrair mais clientes e gerar mais valor.
É importante destacar, ainda, que os chatbots são bastante versáteis e conseguem atuar em diferentes etapas do processo de comunicação e marketing da empresa. Por exemplo, eles são capazes de captar e qualificar leads, nutrir contatos, gerenciar etapas do funil de vendas e interagir com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Deixando, assim, os colaboradores da sua equipe de atendimento com as tarefas mais específicas e estratégicas.
Para te ajudar a aumentar as vendas com ajuda de chatbots, trouxemos abaixo algumas dicas que estão alinhadas com as tendências de mercado do Business to Business e que vão fazer toda a diferença na relação da sua empresa B2B com os clientes.
- Segmentação de Clientes
Os serviços de chatbots, por meio do uso de Big Data, facilitam a coleta de informações sobre os clientes que entram em contato com a empresa. Os dados colhidos pelas marcas e a maneira de se utilizar deles são fundamentais para conduzir a experiência dele de forma positiva.
Além de colaborar com a produtividade e mais assertividade da comunicação, o histórico de informações quando bem atualizado evita que ele tenha que contar a mesma história diversas vezes, pois todos da empresa envolvidos no processo já terão total conhecimento sobre a jornada do cliente. Além disso, a rapidez de análise dessas plataformas de Inteligência Artificial nos permite interpretar todos esses dados e segmentar os clientes em instantes, tornando o fechamento dos negócios mais afetivo.
- Maior Produtividade
Os serviços de chatbots funcionam 24 horas por dia, sete dias por semana, estando disponíveis no momento em que o cliente desejar. Além disso, os chatbots conseguem fazer o atendimento de todos os clientes simultaneamente e em tempo real. O software garante a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo de resposta. Caso o chatbot não consiga compreender uma questão ou não tenha os recursos necessários para responder, um profissional humano será chamado. Deixando seu time de atendimento concentrado apenas em assuntos mais complexos.
- Ofertas personalizadas
Chatbots nos permitem registrar e descobrir os hábitos de compra de nossos clientes, portanto, com essas informações podemos antecipar necessidades dos clientes e oferecer ofertas personalizadas. Também é possível desenvolver as estratégias de cross-selling e upselling, bem como sugerir produtos com base no histórico de pesquisas do usuário ou enviar e-mails para lembrar de um item deixado no carrinho. Para saber mais sobre a importância de ofertas personalizadas, acesse aqui nosso post sobre o tema.
- Suporte e dúvidas
Neste cenário em que plataformas móveis e digitais transformaram os hábitos de compra, tanto os consumidores B2B quanto os B2C passaram a adotar um comportamento de pesquisar ofertas e informações online antes de fechar um negócio e usam, como principal forma de comunicação, os aplicativos de mensagens e redes sociais.
Além disso, vimos uma crescente preferência por autosserviço. A pesquisa CX Trends 2020 revelou que 68% dos consumidores preferem buscar sozinhos as respostas para as suas dúvidas. Enquanto isso, o relatório Benchmark Snapshot, que acompanhou semanalmente o impacto da pandemia no relacionamento com o cliente em mais de 23 mil empresas, indicou um crescimento de 30% a 368% – a depender do segmento – na implantação de canais de autoatendimento com o uso de inteligência artificial.
Assim, estar disponível online para mais informações e oferecer um autosserviço é fundamental para as empresas que procuram tornar a experiência do cliente mais conveniente e familiar para o público. Ou seja, o suporte dos chatbots entra neste momento, agregando valor ao serviço oferecido, tirando dúvidas do potencial comprador e sendo um recurso de excelência para fidelizar os clientes.
- Gestão de Vendas
Quando associado a uma plataforma CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), que cruza os dados gerados pelos diversos canais de atendimento da empresa, os chatbots são uma relevante ferramenta de gestão de vendas. Com essa associação de tecnologias, é possível monitorar fatores fundamentais para o sucesso de uma venda, tais como: número de ligações de clientes, e-mails recebidos, compras, entre outros. Ter essas informações gera insights e torna mais assertivas as tomadas de decisão da gestão e marketing.
Através dessa integração via Interface de Programação de Aplicação (API), os chatbots do ChatGuru são capazes ainda de coletar informações a partir dos relatórios e históricos de conversação que são fornecidos a eles, tornando-se cada vez mais inteligentes. Tornando possível um atendimento automatizado e personalizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto.
O ChatGuru desenvolveu uma plataforma para te ajudar nessa tarefa de criação de um chatbot e integração com diversos canais. Para saber mais, entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre o ChatGuru!
