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Segmentação de clientes: o que é e como ela ajuda sua empresa

Giovanna Torreão

A mudança no comportamento do consumidor, o aumento da concorrência e o avanço da tecnologia. Tudo isso vem fazendo com que as empresas repensem a sua comunicação. As técnicas de marketing de massa já não trazem os mesmos resultados e é preciso estabelecer um diálogo mais assertivo para atrair e fidelizar os consumidores. Para isso, uma estratégia fundamental é a segmentação dos clientes.

A segmentação dos clientes vai agrupar seu público em grupos que compartilham das mesmas propriedades ou características comportamentais, para que você consiga direcionar seu conteúdo e táticas de personalização para comunicações de marketing mais oportunas, relevantes e eficazes. A ideia aqui é que cada categoria de consumidor compra por uma razão diferente e seus esforços serão para entender essas razões. 

O que é segmentação de clientes?

O processo de segmentação de clientes diz respeito à categorização e direcionamento do público. O objetivo é separar os grupos a fim de entender melhor suas necessidades e problemas e, então, direcioná-los de acordo. Por meio da segmentação de clientes, você conseguirá conhecer melhor o público que deseja atingir, se adequar a ele e oferecer uma experiência positiva e personalizada, fazendo com que se sintam valorizados. 

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Quais são alguns dos descritores de segmentação mais comuns?

Durante o processo de segmentação de clientes em grupos, é preciso uma compreensão contextual e uma visão do quadro geral. Para se ter uma ideia, os clientes costumam ser agrupados da seguinte forma:

  • Demográfico - esta categoria leva em conta as informações pessoais básicas, como idade, sexo, renda e educação;
  • Geográfica - aqui é levado em conta as áreas específicas onde os clientes ou negócios estão localizados, divididos por região até uma área rural;
  • Comportamental - nesta categoria, os clientes são divididos conforme os produtos que eles usam e que tipo de usuário eles são. Também é possível dividir conforme o comportamento transacional do cliente, incluindo gastos por categoria, sentimento e faixas de preço;
  • Estilo de vida - para esta categoria, é levado em conta os hábitos e passatempos do cliente, incluindo esportes, hobbies, moda e preferências de férias;
  • Psicográfico / Atitudinal - este grupo diz respeito ao status social, percepção do mundo, valores e estilo de vida;
  • Preferência - aqui pode-se abranger opt-ins de preferência de comunicação, além dos canais de comunicação de preferência (como online, através de um aplicativo ou na loja), bem como o horário ou dia da semana que respondem melhor às mensagens;
  • Fidelidade - esta categoria é mais para as empresas que conta com programas de fidelidade, e pode incluir a atividade do cliente e os pontos ganhos x resgatados;
  • Valor - nesta categoria, leva-se em conta o valor atual e o valor futuro em termos de receita ou lucratividade de um cliente individual.

De que forma a segmentação pode beneficiar seu negócio?

As técnicas de segmentação de clientes auxiliam na categorização dos clientes em vários grupos, levando em conta diferentes critérios, que vão te ajudar a se conectar melhor com seus clientes, conforme as dores e preferências individuais. Com a segmentação, as empresas são capazes de fazer um melhor uso de seus orçamentos de marketing, demonstrar um melhor conhecimento das necessidades e desejos de seus clientes e, assim, ganhar uma vantagem competitiva sobre a concorrência. A seguir, vamos detalhar seis benefícios da segmentação para o negócio. Acompanhe!

1. Aumentar a receita

O preço não é mais a única variante levada em conta na hora de decidir por uma compra. De acordo com um estudo divulgado pela Adobe, 42% dos clientes dizem que estão dispostos a pagar a mais por uma experiência mais acolhedora e amigável, enquanto 52% afirmam que provavelmente pagarão mais por um atendimento ao cliente mais eficiente e rápido. Enquanto isso, 73% afirmam que uma boa experiência em um negócio tem uma grande influência na decisão de comprar novamente de um negócio.

Ou seja, o processo de segmentar seus clientes e garantir que está prestando serviços de forma relevante e positiva melhora suas chances de aumentar a receita. Essas informações vão te ajudar em todo o processo de criação e execução de estratégias, desde os canais e a linguagem que deve ser utilizada, até ofertas de upsell e vendas cruzadas.

2. Melhorar a eficiência do marketing

A segmentação de clientes ajuda a aumentar a relevância da comunicação da empresa e permite que você entenda de que forma os diferentes grupos de clientes agem. Tudo isso tornará suas campanhas de marketing o mais eficiente possível.

Ao dividir uma grande base de clientes em grupos menores e mais fáceis de gerenciar, você irá facilitar a identificação do seu público-alvo. Isso possibilitará o lançamento de campanhas de marketing mais assertivas para os grupos de clientes com mais chances de conversão e através do canal mais relevante.

3. Tornar mais assertiva a estratégia de marca

Ao segmentar seus clientes, você vai estabelecer uma melhor comunicação com eles e, dessa forma, poderá torná-los mais bem educados sobre marca e soluções oferecidas. Isso ajudará os clientes, não só a se envolverem mais diretamente com os produtos, como também com a própria marca, podendo tornar-se um embaixador da empresa, o que aumenta o valor da marca sobre seus concorrentes.

4. Melhorar as estratégias de distribuição

Saber onde os clientes compram, quando e o que vai ajudar a moldar de forma informativa as estratégias de distribuição de produtos, como que tipo de produtos são vendidos, em quais pontos específicos e o horário.

A segmentação de clientes vai te ajudar também a melhorar seus canais de distribuição. Ao saber exatamente qual o tipo de cliente se comunica ou procura seus produtos em qual canal, você conseguirá direcionar suas estratégias de venda e comunicação de forma eficiente. Você será capaz de escolher um canal preciso de distribuição que eventualmente atenda às melhores necessidades de seus clientes.

5. Reter mais clientes

Conforme dados divulgados pela Harvard Business Review, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%. Além disso, a pesquisa “Experiência é tudo”, da PWC Brasil, indica que o consumidor brasileiro, por exemplo, aceita pagar cerca de 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. No caso dos restaurantes, essa diferença de preço é de cerca de 17% e por uma assinatura de TV a cabo chega a 15%.

Os números mostram como a fidelização de clientes impacta diretamente o faturamento das empresas e a segmentação - e consequente comunicação adequada - vai te ajudar a manter os clientes satisfeitos e sempre por perto. Segmentar seu público em grupos com base em suas características, localização, histórico de compras, interesses e necessidades pode realmente impulsionar a lealdade.

Por meio da segmentação, é possível diferenciar aqueles grupos de clientes que necessitam de mais atenção e daqueles que agem rapidamente, além dos clientes com o maior valor potencial. Assim, você consegue criar estratégias direcionadas que capturam o interesse do público e causam experiências positivas e de alto valor.

6. Aumentar o atendimento ao cliente

A segmentação beneficia de várias maneiras o suporte ao cliente e a experiência. Através desse processo e de personas bem elaboradas, é possível coletar informações e contextos importantes para definir como será o atendimento mais assertivo para tipo de cliente. 

Uma segmentação de clientes bem feita vai ajudar a empresa a desenvolver um relacionamento melhor e mais proveitoso com os clientes em potencial. Você saberá como falar e através de qual canal. Mas é importante estabelecer uma comunicação regular, a fim de se atualizar sobre as novas mudanças e oportunidades a serem aproveitadas.

Como a tecnologia pode ajudar na segmentação?

No processo de segmentação de clientes, a tecnologia pode ser uma grande aliada. Através da ferramenta certa, é possível separar facilmente os clientes em grupos relevantes para a empresa, além de coletar dados a partir de interações com os clientes para melhorar ainda mais os resultados.

A ChatGuru oferece um chatbot para WhatsApp, que nada mais é que um software de mensagens para otimizar o relacionamento entre a marca e seu público no aplicativo mais popular entre os brasileiros. Através dele, é possível automatizar diferentes etapas da comunicação com o cliente. O chatbot consegue, por meio do processamento de dados, identificar padrões, consultar um banco de dados e levar de volta sugestões para ajudar na solução do problema ou questionamento apontado pelo consumidor.

Na nossa plataforma, você consegue organizar os seus contatos de acordo com a etapa no funil de vendas em que se encontram, a criar etapas personalizadas para o seu fluxo de atendimento e categorizar os usuários por status, mantendo sempre organizada sua lista de chamadas. Também pode-se desenvolver campanhas com mensagens únicas para seus contatos, garantindo assim uma comunicação humanizada e personalizada. 

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A interação dos clientes com seu chatbot pode servir para coleta de dados de consumo, comportamento, avaliações, pesquisas de satisfação e pedidos de feedbacks. Por meio da nossa plataforma, essas informações são recolhidas e levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. Com esses dados em mãos, será muito mais fácil elaborar um plano de marketing eficaz para atender às necessidades e desejos da empresa e dos seus clientes. 

Com a ChatGuru, será fácil encontrar e analisar facilmente seus clientes, oferecendo uma comunicação automatizada e assertiva e mapeando os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas. Entre em contato com a nossa equipe e saiba mais!

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