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Relacionamento com clientes: entenda o que é e veja 5 dicas práticas

Giovanna Torreão

Conexões emocionais, preferências sutis e lealdades são capazes de determinar como e quando gastamos nosso dinheiro. Com o avanço da tecnologia e as compras pela internet, pode parecer que ficou mais difícil fomentar o relacionamento com o cliente a fim de inspirar as decisões de compra. Mas seja online ou pessoalmente, cada interação e conexão emocional faz a diferença na evolução da empresa. Uma estratégia de relacionamento com cliente bem alinhada forma uma base para o crescimento sustentável.

Se você tem uma empresa e deseja saber algumas dicas eficazes para criar e gerenciar relacionamentos com os clientes para fazer com que eles voltem, acompanhe a publicação de hoje!

O que é relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente consiste, basicamente, no cultivo positivo da relação entre empresa e consumidores, e que integra todas as interações e experiências com os clientes. Quanto maior o nível de envolvimento do cliente com sua empresa e produto, maior será o valor que seu cliente percebe e melhor será o relacionamento. Ou seja, todos os pontos de contato e todos os setores influenciam - contribuindo ou prejudicando - o relacionamento com o cliente.

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Relacionamento com o cliente e atendimento ao cliente

Para inspirar uma conexão emocional de longo prazo, você precisa de um relacionamento com o cliente que se transforme em confiança ao longo do tempo. Para isso, é importante pensar em uma estratégia ampla. Com o time de suporte gerenciando um grande número de interações com os clientes, ele deve ser visto como ponto-chave no desenvolvimento de relacionamentos significativos. Agindo com boa vontade e fornecendo valor extra, eles conseguem fazer a diferença nessa relação, entregando valor, consistência, confiança e conexões emocionais duradouras.

Ao investir no relacionamento com o cliente, a empresa entrega uma experiência satisfatória a cada cliente, incentivando a fidelização do cliente e, consequentemente, aumentando a receita. De pesquisa divulgada pela Harvard Business Review, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%. Ou seja, a fidelização de clientes impacta diretamente o faturamento das empresas. Além de comprar mais, os consumidores leais viram promotores da sua marca e são responsáveis por indicar novos clientes para as empresas, o que os torna ainda mais valiosos. Portanto, é fundamental tomar as medidas necessárias para garantir que sua base de clientes esteja satisfeita.

Confira cinco maneiras de construir relacionamentos com clientes

A construção de um relacionamento com cliente sólido vai trazer uma série de benefícios para a sua empresa. Entre eles, podemos citar a satisfação, retenção e fidelidade, pois conforme você cria confiança, eles se sentem encorajados a escolher a sua empresa novamente; além da aquisição de clientes, conforme seus consumidores se tornam embaixadores da marca, vão fazer recomendações para outras pessoas e não têm nada melhor do que recomendação.

1. Entenda e atenda as necessidades de seus clientes

Nessa etapa, a estratégia de comunicação precisa te ajudar a falar com o seu público, reforçando essa relação de proximidade, confiança e conhecimento mútuo, para que então se tornem promotores da sua marca. Para garantir que seu planejamento está indo na direção correta, é preciso conhecer bem seu público, entender suas dores e demandas.

Dessa forma, você pode fazer uma pesquisa para identificar as principais características do seu público, como gostos, maiores necessidades, o que fazem durante o dia, traços da personalidade e a forma como se comunicam. Também é válido fazer uma pesquisa de satisfação do cliente para alinhar expectativas, verificar o que ele espera da empresa, entender o que pode ser melhorado e detectar as deficiências no atendimento ao cliente.

As empresas mais queridas se comprometem a compreender e ter empatia com seus clientes todos os dias. Identificar de que forma sua empresa entrega valor pode ser a munição de que você precisa para a sua estratégia de relacionamento com o cliente. 

2. Recompense os clientes fiéis

Se você deseja que seu contato com um determinado cliente não se restrinja à primeira compra, é preciso trabalhar para construir um relacionamento e recompensar aqueles que seguidamente escolhem a sua empresa. Você pode oferecer descontos ou emitir cupons especiais para eles. Assim, eles saberão que você presta atenção e ficarão satisfeitos com isso. Isso pode gerar muitos negócios e ajudá-lo a aproveitar as vantagens da publicidade boca a boca. 

Também é possível recompensar clientes antigos por meio de um programa de desconto de fidelidade. A empresa pode distribuir cartões de recompensa ou utilizar um aplicativo de programa de fidelidade para rastrear as recompensas dos clientes. Dessa forma, você incentiva os clientes a continuarem com você e a ganharem pontos ao comprar seus produtos ou serviços. Após alcançarem um determinado número de pontos, o cliente recebe uma recompensa. 

As redes sociais e e-mail são ótimas maneiras de trabalhar no desenvolvimento do relacionamento. Através delas, você pode interagir com seus clientes; fazer chamadas para ofertas e sorteios; promover enquetes; mandar mensagens no aniversário ou datas comemorativas com promoções personalizadas; procurar saber o que eles estão achando do produto adquirido ou perguntar se precisa de ajuda, entre tantas outras possibilidades.

3. Priorize a consistência

Para criar confiança e lealdade, não basta apenas oferecer uma grande experiência uma única vez, é preciso ter consistência em todos os canais e interações, sejam eles digitais ou pessoais para desenvolver relacionamentos reais e sólidos. 

A consistência diz respeito a cumprir com as promessas e expectativas. Diante do grande número de canais de contato com os clientes, esse pode ser um grande desafio do relacionamento com o cliente, mas apenas a constância nas etapas da jornada do cliente e na comunicação vai aumentar seus índices de experiência e lealdade do cliente. 

Ou seja, quanto mais consistente uma empresa e sua equipe são na forma como interagem com sua comunidade, mais os clientes estão interessados ​​em continuar o relacionamento. Poucas coisas para um relacionamento entre empresa e cliente são piores do que ficar aquém das expectativas percebidas do cliente, mesmo que as expectativas não sejam explicitamente mencionadas.

4. Aposte em conexões emocionais

Não é porque seu negócio é digital que as conexões não precisam ser verdadeiras. Para criar um relacionamento com cliente forte, é importante usar a tecnologia a seu favor. Faça uso das ferramentas existentes para alcançar seus consumidores e inicie diálogos. Mas esteja atento para não criar conversas unilaterais. Faça perguntas e, principalmente, não deixe seus clientes e potenciais clientes sem respostas. 

Além disso, certifique-se de que seus canais vão envolver seu público-alvo, construa relacionamentos com clientes por meio de sua presença online, faça com que seus clientes se sintam sempre bem com sua empresa ao longo do tempo.

5. Peça feedback.

Os clientes desejam ser ouvidos e a escuta ativa é uma das formas mais simples de oferecer um atendimento ao cliente considerado de excelência. Portanto, escute atentamente o que eles têm a dizer. Assim, você irá entender exatamente como pode ajudá-los.

Você também deve solicitar feedbacks. Pedir que eles lhe avaliem é uma forma de demonstrar que a empresa se preocupa com a opinião deles e pode fazer com que se sintam apreciados. Esse feedback pode ser feito através de formulários, pesquisas de clientes ou questionários. Colhido o feedback e as avaliações, é importante revisar essas informações para que sejam utilizadas no aprimoramento do seu atendimento. 

O feedback do cliente ajuda no aprimoramento das necessidades específicas de seus clientes para que você seja capaz de encontrar as melhores soluções para seus problemas. Ao fazer isso, você vai fortalecer a confiança com o cliente, além de gerar mais valor para os futuros clientes.

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Outra forma de trabalhar na construção de um relacionamento é através da pós-venda. Esta é uma excelente oportunidade demonstrar ao cliente que as opiniões dele são valorizadas, bem como a disposição da empresa em resolver qualquer situação que possa surgir e o empenho em cumprir todas as garantias oferecidas.

Quer os clientes tenham uma opinião boa ou má sobre o seu negócio, eles irão manifestar os seus sentimentos. Convide o feedback do cliente para mostrar que você está ouvindo. Coloque cartões de comentários no balcão da sua empresa ou conduza uma pesquisa.

Invista na tecnologia dos chatbots

Na ChatGuru, nós ajudamos sua equipe de suporte e comunicação na construção de relacionamentos com o cliente proativos e sólidos. Com a nossa plataforma, você será capaz de desenvolver e gerenciar um chatbot personalizado, que irá fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade do seu time de atendimento. Os chatbots da ChatGuru são uma ótima opção para fornecer um melhor atendimento ao cliente com baixo investimento.  

A sua empresa também pode se beneficiar do poder da automação. Usando chatbots para gerenciar um volume maior de necessidades do cliente, reservando apenas as questões mais complicadas para agentes humanos, esta tecnologia é capaz de reduzir drasticamente os custos de atendimento ao cliente. Com uma base sólida e atualizada de conhecimento, esse software pode ser o ponto de entrada das interações com os clientes, agregando relevância e aprimorando a experiência oferecida. O diferencial dessa tecnologia está no fato de que ela auxilia os clientes enquanto gera valor também para as empresas. 

A implementação de um chatbot é uma maneira de oferecer autosserviço e demonstrar que sua empresa se importa com o atendimento dos clientes, fazendo com que eles se sintam valorizados e fidelizados, e com que a empresa se destaque da concorrência. Assim, além de tornar o atendimento mais ágil, é possível reorganizar o tempo de trabalho das equipes, fazendo com que se concentrem em questões mais estratégicas. 

Mas vale lembrar que o trabalho da sua equipe humana também é facilitado pelo chatbot. Além de possibilitar a automatização de tarefas simples e repetitivas, o software de atendimento ao cliente coleta dados durante as interações e os salva em um local acessível para que os atendentes possam recuperar facilmente as informações úteis e fazer o encaminhamento para o departamento mais adequado e responder às questões. 

Através de uma integração via Interface de Programação de Aplicação (API), os chatbots da ChatGuru são integrados ao WhatsApp da sua empresa para que seja possível oferecer um atendimento automatizado e personalizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto. Assim, sua empresa estará disponível instantaneamente no aplicativo de mensagem mais popular entre os brasileiros, em um ambiente de conversação onde o seu cliente se sente confortável e está completamente familiarizado. 

Como nós vimos aqui hoje, os chatbots podem ser uma poderosa ferramenta pois são capazes de oferecer um atendimento de acordo com a conveniência do cliente e da empresa. Disponíveis a qualquer hora do dia ou da noite, os bots para WhatsApp da ChatGuru garantem a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo. Ou seja, com a ChatGuru, você será capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.

Esses softwares de mensagens podem ser utilizados para automatizar diferentes etapas da comunicação de uma empresa. Eles são capazes de atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Dessa forma, a sua implantação traz eficiência para empresas que atendem a um grande volume de solicitações de chamadas de clientes. 

Na ChatGuru, todas as informações colhidas através das interações com os clientes são levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. É possível escolher receber os dados por e-mail ou WhatsApp, a partir dos critérios escolhidos, gerando praticidade para o seu acompanhamento. Quando analisadas, esses materiais podem levar até a identificação das chamadas mais frequentes e o que faz com que o lead converta mais, entre outros insights que vão levar ao aprimoramento da experiência do usuário. Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.

Importante destacar que a tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. 

Para te ajudar nessa tarefa de automatização de mensagens, conte com a tecnologia da ChatGuru. Através dela, você consegue desenvolver e gerir um chatbot personalizado para as necessidades da sua empresa e do seu público, oferecendo um atendimento humanizado e de excelência. Peça um orçamento!

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