Uma experiência do cliente que encanta e envolve requer estratégia e planejamento. Não existe receita pronta quando falamos em experiência do cliente. Afinal, ela é definida muito pela personalidade dos seus clientes, a sua marca e o modelo de negócio. No entanto, existem algumas estratégias que podem guiar o seu negócio no caminho que leve ao encantamento dos clientes.
Se você deseja envolver os clientes e proporcionar um momento ”uau” a fim de construir lealdade e confiança a longo prazo em sua marca, aqui você confere quatro estratégias para impressionar, encantar e envolver seus clientes.
Como encantar, envolver e impressionar meus clientes?
1. Fornecer suporte em tempo real
A tecnologia avançou e levou agilidade para vários aspectos da vida dos consumidores. Agora, eles querem ser beneficiados com essas facilidades também quando entram em contato com uma empresa. A tolerância dos clientes com o tempo está cada vez menor e esperar por uma resposta no telefone ou por e-mail pode facilmente gerar a desistência de uma compra. Os dados mostram essa nova realidade.
O relatório CX Trends 2021 revelou que o número de consumidores que desejam ser atendidos dentro de 10 minutos quando entram em contato por meio de aplicativos de mensagens subiu de 35% em 2020 para 53% em 2021. Aqueles que esperam até uma hora saíram de 33% em 2020 para 25%. No ano passado, apenas 4% dos consumidores estavam dispostos a esperar até 24 horas.
Uma forma de atender às expectativas dos clientes é através da implementação de soluções tecnológicas para suporte em tempo real. Os softwares de chat ao vivo são uma excelente forma de proporcionar uma experiência do cliente proativa e de qualidade, que vai engajar e encantar seu público.
Os chatbots nada mais são que robôs de comunicação que tornam a sua comunicação por mensagem ao vivo escalável. Com esse software, é possível responder instantaneamente e simultaneamente às perguntas de todos os clientes. Os chatbots se conectam com seus clientes e os ajuda em tempo real a qualquer hora do dia ou da noite, quando eles precisarem da sua empresa.
O bate-papo ao vivo por meio dos atendentes virtuais guia o contato de forma a permitir que o problema seja identificado mais rapidamente e as soluções eficazes também sejam oferecidas mais rapidamente, o que reduz o tempo de atendimento e aumenta a satisfação do cliente.
Além disso, os bots também possibilitam um atendimento consistente e personalizado que vai desenvolver a confiança nos clientes e proporcionar uma experiência de suporte ao cliente agradável.
2. Forneça um atendimento ao cliente omnicanal consistente
O encantamento dos clientes só será efetivo se ocorrer de forma consistente. O resultado das experiências excepcionais vêm da constância, não de casos isolados. É o sempre atender objetivando o encantamento do público que trará clientes leais e gerará verdadeiros embaixadores da sua marca.
Neste sentido, os consumidores consideram que experiências excelentes acontecem de forma consistente não só em todas as vezes que ele entrar em contato com a sua empresa, mas também nos diversos canais que ele usa para entrar em contato.
É necessário garantir uma comunicação omnicanal a fim de assegurar uma experiência excepcional de forma consistente em todos os canais, seja o site, as redes sociais, telefone, aplicativo, lojas físicas ou qualquer outro meio de contato, resultando na satisfação do cliente.
Se você ainda não sabe exatamente de que forma encantar os clientes através de uma estratégia omnichannel, pense na simplificação das conversas. O segredo é proporcionar uma experiência coesa e consistente nas mais diversas plataformas.
O primeiro passo nesta direção está na identificação dos canais favoritos dos clientes. Uma outra forma de encantar está na disponibilidade. Esteja à postos e ativo 24 horas por dia, 7 dias por semana nesses canais a fim de reduzir o tempo médio de resposta.
Para isso, utilize recursos e ferramentas de chat ao vivo virtuais, como chatbots. Além de fazer com que sua empresa esteja sempre à postos para atender os clientes quando eles precisarem, essa tecnologia possibilita respostas instantâneas e resolução rápida dos problemas.
3. Capacite sua equipe para encantar seus clientes
Os clientes estão o tempo inteiro em contato com os funcionários. Então, não é de se surpreender que as equipes de suporte e atendimento são um importante pilar da experiência do cliente.
Sendo assim, certifique-se de que seus times estão devidamente capacitados para atender às necessidades dos clientes, excedendo as expectativas e encantando o público. Eles devem ser treinados para que sejam capazes de identificar oportunidades de oferecer um serviço excelente e a agir de forma que os clientes percebam o deles para a empresa.
Um outro ponto importante ao capacitar seu time é treiná-los para que tenham a autonomia para tomar decisões de forma independente para impressionar seus clientes. Os funcionários devem ter uma certa autoridade para lidar com as consultas do cliente de forma independente, visando surpreendê-los, atendendo e superando as expectativas.
No entanto, apesar de incentivar a autonomia, os times também precisam entender a importância do trabalho em equipe. Eles devem trabalhar juntos para oferecer um atendimento superior ao cliente, indo além do básico da satisfação.
Para fazer com que seus funcionários se sintam engajados e motivados a oferecerem um atendimento ao cliente excepcional, é necessário fazer com que eles também se sintam ouvidos. Solicitar feedback dos colaboradores de forma regular é uma forma de alinhar objetivos e formas de trabalho e valorizar a opinião deles sobre o que é feito.
4. Analise o feedback do cliente
Citamos acima a importância do feedback dos funcionários e, agora, vamos falar mais sobre o feedback dos clientes. Sem medo de errar podemos dizer que a pesquisa de satisfação com o público é um recurso fundamental para o crescimento saudável de uma empresa.
É através do feedback que se coleta informações valiosas sobre o que está funcionando bem em seus produtos ou serviços, bem como o que deve ser feito para melhorar a experiência. Esses dados vão embasar e guiar as tomadas de decisão e os caminhos que devem ser seguidos.
Por isso, avalie o seu modelo de negócio e o perfil dos seus clientes para definir o melhor momento para fazer a solicitação de um feedback. É possível convidar os clientes a responderem rapidamente uma pesquisa depois da finalização de uma conversa com o chatbot, um checkout ou mesmo após com a resolução um atendimento de suporte.
Entretanto, o mais importante do feedback acontece depois da coleta. É a forma de como o feedback será analisado a fim de extrair pistas de como encantar e melhor satisfazer os cliente.
Quando analisando os dados de uma pesquisa de satisfação tente identificar as necessidades dos clientes que não estão sendo satisfeitas e as ações que causam frustrações. Você deve agir exatamente nesses pontos. Abaixo você vai conferir as etapas para a análise de um feedback:
- Faça a segmentação dos comentários por categorias
A pesquisa de satisfação pode convidar os clientes a avaliarem uma variedade de fatores, desde a abordagem do atendimento ao cliente até o pós-venda, passando pela comunicação nas redes sociais e a entrega do item. Por isso, antes de qualquer coisa, é necessário separar os comentários em categorias.
- Identifique a natureza do feedback
Os feedbacks dos clientes trarão percepções positivas e negativas. A primeira vai incluir tudo aquilo que a sua empresa já faz e que não deve mudar, como também ideias concretas sobre o que pode ser eficaz na fidelização do cliente. Já o segundo tipo de comentário vai trazer insights sobre áreas de melhoria, o que deve mudar ou vai gerar um impacto negativo sobre os consumidores.
- Consolide resultados e planeje seu próximo passo
O último passo consiste na consolidação dos resultados e planejamento de uma estratégia. Estabeleça suas prioridades, segmentado tudo o que for mais urgente e tudo aquilo que necessita da sua atenção imediata, e elabore um plano de ação viável.
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Disponíveis 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, os bots da ChatGuru podem ser integrados com a conta comercial da sua empresa no WhatsApp, o aplicativo mais usado entre os brasileiros.
A nossa solução de conversação automatizada garante instantaneidade e simultaneidade. Ela é capaz de responder centenas de bate-papos ao mesmo tempo de forma imediata e com a melhor resposta disponível em seu banco de dados.
E o melhor é que tudo isso acontece na comodidade de um aplicativo com o qual seus clientes já estão habituados e no horário de preferência e conveniência deles.
É uma experiência do cliente otimizada, que envolve, encanta e incentiva a satisfação e a lealdade com a marca.
A tecnologia da ChatGuru também tem uma outra vantagem: ela pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), gerando ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.
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