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7 dicas para oferecer excelência no atendimento ao cliente na Black Friday

Giovanna Torreão

Se durante o ano todo o atendimento ao cliente é muito importante, na Black Friday ele pode ser o diferencial que vai definir se uma compra será fechada ou não. Em um dia que os clientes recebem uma infinidade de ofertas e estão mais propensos a fechar negócios, atender bem e responder de forma assertiva tem um valor inestimável. Por isso, trouxemos hoje uma série de dicas para oferecer excelência no atendimento ao cliente durante a Black Friday e garantir o sucesso da campanha.

Confira!

Dicas de atendimento ao cliente na Black Friday:

1. Facilite o contato dos clientes com sua empresa

Seria difícil contar exatamente a quantidade de clientes que desiste de uma compra por uma dificuldade encontrada no processo. Tendo isso em mente, para garantir que as vendas da Black Friday sejam um sucesso, facilite o contato dos clientes com a sua empresa. Um bom atendimento ao cliente é aquele que consegue ser acionado e responde as dúvidas no momento de necessidade do cliente.

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Por isso, deixe claro o caminho para que ele inicie a comunicação quando quiser, fornece pontos de acesso fáceis, respostas rápidas e horário de atendimento.

2. Seja multicanal

Com o avanço da tecnologia, o atendimento a clientes deixou de se restringir à comunicação por telefone ou e-mail. Sendo assim, na Black Friday, é importante lembrar que existem diversas ferramentas para realizar este processo e que devemos estar presente nos meios de comunicação onde estão seus clientes. A ideia é facilitar a comunicação, por isso, conheça seus clientes e ofereça suporte onde for mais cômodo para ele. Isso pode acontecer em canais como WhatsApp, redes sociais, chat, telefone, e-mail ou SMS. 

Se sua empresa está crescendo, ter vários pontos de entrada é vital. Mas é fundamental garantir que esses canais conversem entre si, assim você evita que seu cliente precise contar a mesma história diversas vezes, pois todos da empresa envolvidos no processo já terão total conhecimento sobre a jornada dele. Isso tornará a experiência do cliente mais positiva.

Um atendimento consistente e personalizado através de múltiplas plataformas e canais, tanto físico quanto digital, é cada vez mais esperado pelos consumidores. Eles esperam que suas conversas continuem sem problemas, não importa quantas vezes eles mudem de canal. E eles realmente não querem se repetir. Conforme a Gladly, 73% dizem que uma de suas maiores frustrações é ter que repetir várias vezes a mesma informação. Enquanto 86% dos consumidores esperam que as conversas com os agentes se desloquem perfeitamente entre os canais.

3. Preste atenção no tempo de resposta

Diante da concorrência e euforia dos consumidores na data, um fator muito importante para realizar um bom atendimento ao cliente durante a Black Friday é o tempo de resposta. Os clientes apreciam um retorno rápido ao entrar em contato com uma empresa e isso pode ser uma forma de demonstrar que você valoriza o tempo e as necessidades da pessoa que está escolhendo sua empresa. Os dados da Forrester atestam isso. Segundo a pesquisa, 73% das pessoas acreditam que a valorização do seu tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência de cliente online. Por isso, esteja atento a esse tempo de retorno. 

Vale lembrar aqui que existe uma diferença entre o tempo que você leva para responder e a velocidade com que você resolve os problemas. Os clientes não querem ficar na fila de espera, mas entende que certas questões mais complexas levam tempo para serem resolvidas. Assim, responda o mais breve possível e, se você não consegue resolver a questão trazida por ele naquele exato momento, é importante dar o retorno, mantê-lo informado sobre quanto tempo levará para a solução. Essa atitude pode ajudar a sua empresa a conquistar as vendas da Black Friday.

4. Aposte na tecnologia dos chatbots

O aumento na demanda já é algo esperado para a Black Friday, mas sabemos que dar conta de todos esses contatos pode ficar mais complicado. Neste contexto, a tecnologia pode ser a solução. A integração de canais de comunicação com ferramentas de automação, a exemplo dos chatbots - como os da Chatguru -, podem ser as alternativas para gerar eficiência e otimização do atendimento ao cliente. Tanto para você, quanto para seu público.

Se por um lado uma pessoa da equipe de atendimento é capaz de responder apenas uma pergunta por vez, o chatbot consegue interagir com vários clientes ao mesmo tempo, dando respostas imediatas e agilizando a resolução das chamadas. Além da prontidão da resposta, os chatbots não estão sujeitos a horários. Eles funcionam a qualquer hora do dia ou da noite, no momento em que o consumidor desejar, bem como não cometem erros por estresse ou por falta de atenção. Tudo isso, executando as melhores práticas do atendimento ao cliente.

Baseado em Inteligência Artificial, o software é uma maneira confiável de desenvolver um relacionamento com o cliente durante a campanha de Black Friday, abordando-o estrategicamente. Essa tecnologia consegue garantir a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo de resposta. Conheça o melhor sistema de automação para WhatsApp da ChatGuru! 

5. Disponibilize um atendimento híbrido para a Black Friday

Para garantir um atendimento ao cliente de excelência e aprimorar a experiência do seu público durante a Black Friday, o ideal é apostar no equilíbrio de um serviço híbrido. Os chatbots devem funcionar como uma ferramenta complementar, não são uma substituição total aos funcionários humanos. 

Os chatbots devem atuar como o primeiro nível do relacionamento com o cliente, na qualificação de leads e coleta de informações. A partir daí, deve existir uma retransmissão fluida e contínua para um agente humano a fim de que sejam executadas as tarefas de valor agregado. Em outras palavras, o software fica encarregado de gerenciar consultas simples e os agentes do suporte ao vivo lidam com consultas complexas e mais estratégicas.

Dessa forma, um chatbot humanizado precisa saber identificar, por exemplo, quando uma questão não foi resolvida e oferecer que o atendimento seja encaminhado para a equipe de atendimento humana. Com isso, o cliente se sentirá ouvido em suas necessidades, enquanto a empresa otimiza o trabalho dos funcionários.

6. Conheça seu público

Apesar de existirem alguns direcionamentos gerais, as minúcias de um atendimento ao cliente considerado excelente precisa levar em conta o público para quem ele se destina. Na Black Friday isso não é diferente. Por isso, para oferecer um ótimo atendimento você precisa saber quem são seus clientes e o que eles desejam. Quando você compreender melhor seu público e o que o motiva, será mais fácil oferecer o atendimento de que precisam. 

Aqui, é necessário deixar de lado as suposições. Para obter sucesso em seus resultados de negócios e fornecer uma experiência aprimorada ao cliente durante a Black Friday, é importante deixar de lado deduções genéricas em relação às preferências e crenças. Só é possível criar em estratégias que trabalharão em favor do seu público de forma contínua, baseando as decisões da empresa em dados atualizados sobre seus clientes.

Nesta árdua tarefa, as redes sociais podem ser importantes aliadas. Através delas, você conseguirá saber do que seus clientes gostam, seus desejos e a forma como se comunicam. Essas plataformas, como Facebook, Instagram e Twitter, são capazes de fornecer insights sobre os hábitos, necessidades dos clientes, bem como aquilo que não aprovam. Além disso, você consegue aproveitar esse meio para interagir com seus clientes.

Um outro método simples para conhecer melhor seus clientes é fazer perguntas. Isso te dará ideias sobre o que eles realmente precisam e como você pode suprir essas necessidades. Com todos esses dados em mãos, você conseguirá identificar o que é fundamental focar durante seu atendimento ao cliente da Black Friday.

7. Faça abordagens proativas

Durante a Black Friday, é importante lembrar que aquelas pessoas que já são clientes da sua empresa são mais propensas a fazer uma nova compra. Sendo assim, aposte na abordagem proativa, entre em contato e avise seus consumidores de que você está fazendo uma campanha de Black Friday.

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Se puder, invista na personalização dessas mensagens, escreva o nome de cada pessoa e ofereça um cupom especial de clientes fiéis, junto a um agradecimento por fazer parte desse grupo. Você pode ainda oferecer descontos ou cupons exclusivos para eles, fazendo com que se sintam especiais e únicos.

Aproveite a oportunidade para trabalhar a fidelização dos consumidores e garantir que eles fiquem com você durante o ano todo, ao mesmo tempo em que garante o sucesso das suas vendas de Black Friday.

ChatGuru

A plataforma da ChatGuru possibilita que a sua empresa integre um chatbot na conta comercial do WhatsApp, uma das redes sociais mais populares entre os brasileiros. Com a nossa tecnologia, você consegue desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade dos seus clientes, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado com o objetivo de fidelizar seu público. 

As interações do seu chatbot com os clientes podem servir para coleta de informações de consumo, comportamento e avaliações, bem como pesquisas de satisfação e feedbacks. Esses dados colhidos pelo chatbot da ChatGuru podem ajudá-lo a determinar como os consumidores se sentem em relação ao seu produto ou serviço.

Todas essas informações são levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios. Os relatórios periódicos da ChatGuru são totalmente customizáveis e é possível decidir se irá receber os dados por e-mail ou WhatsApp, a partir dos critérios escolhidos, gerando praticidade para o seu acompanhamento.

Quando analisadas, os dados colhidos a partir das interações do bot podem levar até a identificação das chamadas mais frequentes e o que faz com que o lead converta mais. Pode-se saber também quais os pontos em que existe maior evasão e atuar para reverter este comportamento do cliente, aprimorando a experiência do usuário. Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.

Além disso, a tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!

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