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4 aprendizados de 2021 que devem guiar sua experiência do cliente em 2022

Giovanna Torreão

A pandemia do novo coronavírus gerou transformações profundas em vários aspectos da vida das pessoas. As formas de lazer, trabalho e consumo mudaram completamente. Empresas e consumidores se adaptaram à nova realidade que se impunha, precisando encontrar novas e criativas maneiras para se conectar. Após meses de adequação, um novo ano se inicia e uma das perguntas que surge é quais os aprendizados que tivemos durante este período que vão reverberar e permanecer.

Se você está pensando sobre “o que vem a seguir” para elaborar uma estratégia de comunicação e marketing assertiva para 2022, chegou ao local certo. Com base em buscas e levantamentos do Google, nós vamos trazer na publicação de hoje três aprendizados que devem guiar seu planejamento para este ano que se inicia.

Confira!

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1. Experiências de compra ainda mais úteis e relevantes

A pandemia mudou o comportamento do consumidor em diversos aspectos, desde o trabalho, até nas compras e lazer, e fez com que as empresas migrassem seu foco para o digital. Neste cenário, o e-commerce viu seu faturamento dobrar de R$ 26,4 bilhões em compras online no primeiro semestre de 2019 para R$ 53,4 bilhões em compras online no primeiro semestre de 2021.

Podemos dizer que o comércio eletrônico é uma das tendências ​​impulsionadas pela pandemia mais óbvias. Nos EUA, o crescimento do setor, de acordo com levantamento do Google, foi equivalente a 10 anos em 3 meses. 

Mas é importante destacar que a transformação da experiência de compra vai muito além do que apenas uma presença digital. Estamos falando em opções de pagamentos sem contato, retirada na calçada ou recursos de realidade virtual que possibilitam experiências como ver uma cor de parede nova em seu quarto ou o batom com seu tipo de pele.

Redefinindo prioridades, as circunstâncias da pandemia alteraram o comportamento e as expectativas dos consumidores e, assim, geraram um empurrão para fazer acontecer possibilidades digitais, oferecer experiências úteis para as pessoas e introduzir experiências relevantes. 

As empresas deixaram de enxergar o digital apenas como um outro “canal” de vendas, mas como um facilitador de experiências transformadoras e focadas no usuário que aumentam a fidelidade.

2. Mentalidade local e uma consciência coletiva

O isolamento social e as restrições limitaram o deslocamento das pessoas. No Google, essas medidas se refletiram em uma série de pesquisas relacionadas a "perto de mim", que alcançou um recorde histórico nos EUA em 2019.

A mentalidade voltada para o local e a consciência coletiva também se traduziram também em pesquisas por “apoiar empresas locais”, que cresceram globalmente em mais de 20.000% ano a ano. O que essas pesquisas indicam é que os consumidores sairão dessa experiência mais conectados às suas comunidades. 

Para as empresas, isso pode significar um relacionamento em um nível mais profundo com esses clientes, que estão se mostrando mais presentes e buscando conexão. 

De acordo com o Google, pode-se interpretar isso, por exemplo, “em um papel reimaginado para ‘comunidades de marca’ ou novas experiências de marca e produto que permitam que os consumidores ‘paguem adiante’ por outros.” 

Do mesmo modo, as comunidades virtuais também parecem ter vindo para ficar, possibilitando que as marcas alcancem melhor seus segmentos em um nível micro.

3. A tecnologia para melhorar a experiência do usuário

Usabilidade, estar preparado para um grande volume de acessos, informações sobre o produto, formas de facilitar a compra online. Não basta oferecer uma experiência digital, precisa ser uma boa experiência digital. Os consumidores estão exigentes e, em um mercado concorrido como o atual, é preciso estar atento ao nível do serviço que você está oferecendo a fim de conquistar o público.

A tecnologia conta com uma série de ferramentas que possibilitam uma experiência de usuário mais aprimorada e pode ser sua aliada na elaboração de uma estratégia de sucesso.

Uma pesquisa do Google Cloud, em parceria com a consultoria internacional de inovação R/GA, analisou a performance de 25 e-commerces para identificar os principais desafios do varejo

Segundo o levantamento, acelerar os sites mobile pode trazer importantes benefícios para as empresas. Reduzir o tempo de carregamento em apenas 0,1 segundo traz ganhos de desempenho: as taxas de conversão aumentaram 8,4% para o varejo, por exemplo.

Outro ponto importante apontado pela pesquisa é ter um site que suporte picos de tráfego na internet em períodos como o da Black Friday. No total, o estudo identificou cerca de 2,7 mil erros, e 26% deles foram erros de aplicação, que podem ser notados durante a navegação e que podem até mesmo interromper a jornada de compra.

No que diz respeito ao atendimento, foi identificado que a maioria dos sites não ofereceu ferramentas de suporte essenciais em seus sites e representa uma das etapas da jornada de compra com maior espaço para melhora. Para evitar clientes frustrados, é importante estar atento às perguntas frequentes e possibilitar um contato ágil para resolução de problemas.

  • 11 dos 25 sites analisados não possuem chatbot
  • Nenhum site analisado tem um chatbot ativo
  • 7 dos 25 sites conseguiram resolver problemas via chat

Ainda conforme o Google, 51% das pessoas que aderiram ao e-commerce de alimentos durante o confinamento seguirão utilizando o serviço mesmo após a pandemia. Na pesquisa, entregas, mesmo para capitais como São Paulo, chegaram a ter um prazo de 13 dias. Em outras grandes cidades, como Recife, foi identificado, na hora de finalizar a compra, que certos produtos apareciam como indisponíveis para entrega.

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Para melhorar neste ponto, pode-se investir em um gerenciamento de estoque e previsão de demanda, além de otimização da rota para que seja possível um prazo de entrega mais razoável para os clientes. 

4. Jornada do cliente não linear

Se a jornada do cliente deixou de ser linear há algum tempo, os meses da pandemia potencializaram esse aspecto. A tecnologia trouxe consigo diversos canais de comunicação que se combinam e existem de forma paralela. Assim, os caminhos da jornada do cliente com as marcas se multiplicaram e deixaram de ser linear. As empresas precisam dominar essas narrativas e, assim, tirar proveito desse leque de possibilidades, gerando novo valor, receita e incentivando a fidelidade.

Para, verdadeiramente, conquistar a lealdade dos clientes, é necessário criar formas de se engajar com o público em um nível mais profundo. Através de soluções tecnológicas - tão presentes na vida dos consumidores -, é possível criar novos pontos de contato, bem como remover etapas desnecessárias, tornando a experiência mais agradável para o cliente.

Neste novo contexto, a combinação das experiências físicas e digitais proporciona oportunidades de envolvimento que são a chave para a lealdade, relevância e encantamento. Mas para garantir uma experiência fluida e sem ruídos durante toda a jornada do cliente, é preciso uma compreensão completa de quem é seu público e suas expectativas, além do controle desses pontos de contato e uma mentalidade conectada. Se você deseja saber mais sobre como aproveitar uma jornada do cliente não linear, acesse AQUI.

ChatGuru

Para envolver o público através da tecnologia, nada melhor que a ChatGuru. Nós ajudamos a sua empresa a desenvolver e gerir um chatbot personalizado de acordo com as necessidades da sua empresa e dos seus clientes. Possível graças a uma Interface de Programação de Aplicação (Inglês Application Programming Interface, API), o chatbot de atendimento ao cliente da ChatGuru pode ser integrado a conta comercial da sua empresa no WhatsApp, possibilitando serviços interativos em um canal com o qual seu público já está familiarizado.

Com a tecnologia ChatGuru, seu chatbot conseguirá identificar intenções e usar recursos existentes para responder e resolver as dúvidas dos clientes. Durante todo o processo de contato que é estabelecido, o bot vai conseguir entender o estágio em que o seu consumidor se encontra e, assim, pode estabelecer o tipo de comunicação que ele precisa receber para avançar no funil de vendas. Assim, você conseguirá concentrar mais atenção nos leads qualificados. 

É importante destacar ainda que os chatbots podem atuar em várias estratégias e abrangem uma grande variedade de casos de uso, desde atendimento ao cliente até estratégias de vendas, mas sempre com características relacionadas à instantaneidade e disponibilidade. A intenção é oferecer aos seus clientes um espaço eficiente e confiável, a fim de melhorar a experiência, aumentar o engajamento do cliente e impulsionar os negócios.

Na ChatGuru, adotamos a automação e os chatbots para ajudar empresas a melhorar a experiência dos seus clientes, criar mais relacionamentos de conversação e alcançar um crescimento mais rápido. Aqui você conferiu algumas maneiras de como os nossos bots de atendimento ao cliente podem melhorar seu suporte de conversação e aumentar a eficiência de sua equipe, te diferenciando da concorrência. Para começar, entre em contato a gente para obter mais informações sobre a tecnologia ChatGuru!

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