Índice
Introdução
O ambiente de negócios está em constante mudança e cada vez mais competitivo, os clientes têm uma grande variedade de opções para escolher. Portanto, mais do que nunca, há uma pergunta que as empresas devem se fazer e dar mais importância: meus clientes estão satisfeitos?
É aqui que entra em jogo o Net Promoter Score, bem como outras métricas importantes de experiência do cliente. Conhecer de forma permanente a experiência dos nossos consumidores e implementar medidas para a melhorar faz parte da gestão operacional de qualquer empresa ou organização.
O Que É Net Promote Score?
O Net Promoter Score ou NPS é um conceito desenvolvido por Frederick Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems, publicado em 2003 na Harvard Business Review. Trata-se de uma métrica que mede a satisfação geral do cliente com o produto ou serviço da empresa e a fidelidade à marca.
Com uma única pergunta, você obtém dados sobre a propensão dos clientes que pretendem recomendar a empresa, o produto ou serviço que você oferece. Os usuários devem pontuar em uma escala de 0 a 10, onde 0 é considerado muito improvável que o cliente nos recomende. Já o 10, é certo que os clientes recomendariam.
O NPS é uma das métricas mais poderosas e difundidas, permitindo que as empresas tomem o pulso das emoções dos clientes em relação aos negócios. A simplicidade e eficácia na medição da satisfação e lealdade o torna um medidor de desempenho obrigatório na maioria dos programas de experiência do cliente.
Como Surgiu o NPS?
Antes da consolidação do Net Promoter Score, longas e complicadas pesquisas eram feitas para medir a satisfação e a fidelidade do cliente, resultando em baixa adesão de resposta e implicações ambíguas que dificultavam a tomada de decisões.
Isso levou ao surgimento do “The Net Promoter Score” em 2003 por Fred Reichheld, um consultor da Bain and Co. que publicou um artigo na Harvard Business Review, intitulado “O número que você precisa para crescer”.
Usando essa abordagem, ele e sua equipe testaram várias perguntas para descobrir qual delas se correlacionava melhor com o potencial de sucesso do negócio. A “probabilidade de recomendar” acabou sendo “a questão final”, isso explica entre 20% e 60% da taxa de crescimento orgânico de uma empresa.
A resposta a essa pergunta serviu de base para o cálculo do Net Promoter Score como forma científica de quantificar a satisfação e a fidelidade do cliente. Foi assim que o NPS nasceu e se tornou a forma mais rápida de dar feedback para saber a propensão dos clientes em recomendar uma empresa ou produto.
Pergunta de Satisfação NPS
Para obter o Net Promoter Score, devemos fazer a seguinte pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, com que probabilidade você recomendaria nosso negócio a um amigo ou parente?”
Segundo estudos feitos por seus idealizadores, os clientes podem ser agrupados em três níveis bem definidos, com seus diferentes comportamentos e atitudes.
Cada grupo requer uma intervenção diferente e dependendo de sua resposta à Pesquisa de Satisfação NPS, os clientes podem ser considerados:
Promotores
Pontuam com probabilidade de 9 ou 10 e são clientes que tiveram uma experiência com a empresa que, de alguma forma, enriqueceu sua vida.
São clientes fiéis, que costumam repetir as compras. Eles recomendam e falam sobre a empresa com seus amigos e familiares e reservam um tempo para responder pesquisas, dar feedback e comentários para melhorias.
É fundamental que o seu objetivo seja manter esse grupo entusiasmado, pois eles são o motor da empresa e mantêm a motivação da equipe e dos trabalhadores.
Passivos
Pontuam com probabilidade de 7 ou 8 e são os clientes que obtiveram exatamente o que pagaram.
Eles não são leais, não nos mencionam em suas conversas com seus amigos ou familiares e, embora possam repetir a compra conosco, estão abertos a ir a um concorrente se apresentar uma oferta melhor. O objetivo deve ser converter a grande maioria desses clientes em promotores.
Detratores
Pontuam com probabilidade de 0 a 6 e são clientes insatisfeitos com seu relacionamento com a organização, não se sentem felizes com a experiência e o tratamento recebido.
Falam mal da empresa para os seus amigos ou familiares e é um custo em termos de recursos mantê-los, uma vez que apenas receberemos reclamações. O objetivo deve ser resolvido na medida do possível de seus problemas e convertê-los em promotores.
Promotores x Detratores: Entenda a Diferença
Separamos duas listas que o ajudarão a distinguir os dois extremos, confira:
Clientes Promotores
- Fácil de reter.
- Menos sensível ao preço.
- Eles aumentam suas compras e interesses nos demais produtos da marca mais rapidamente, além disso, com o passar do tempo eles adquirem produtos com preços mais elevados, o que significa que há um gasto maior na compra de nossos produtos.
- Eles produzem menos consumo de recursos de atendimento ao cliente (praticamente nenhuma reclamação é recebida) e menos investimento em publicidade e marketing.
- Eles são responsáveis pelo “boca a boca” positivo que a empresa produz.
Clientes Detratores
- Difícil de reter.
- Mais sensível ao preço.
- Seus gastos com produtos ou serviços são menores, apresentam menos juros.
- Eles envolvem um maior consumo de recursos de atendimento ao cliente devido às reclamações, bem como um maior investimento em marketing e publicidade.
- Suas referências à empresa são poucas e se houver, preocupe-se, pois representam entre 80-90% da avaliação negativa. Para se ter uma ideia: 1 comentário negativo precisa de 3 a 10 comentários positivos para neutralizá-lo.
Importância do Net Promoter Score
Segundo pesquisa da Nielsen, 92% das pessoas confiam nas recomendações de amigos e familiares sobre qualquer outro tipo de publicidade. Devido ao crescente poder dos clientes, os consumidores conseguem compartilhar suas opiniões. Por isso, é importante prever seu sentimento sobre uma marca ou produto.
Como a aquisição de novos clientes está diretamente relacionada ao número de recomendações, é vital que uma organização colete feedback para identificar as pessoas que dizem que recomendaram a marca.
As empresas também devem refletir sobre as formas de resolver experiências negativas e evitar que sejam compartilhadas com outras pessoas. Em conclusão, as empresas devem considerar seu NPS.
Indicador de Crescimento
O Net Promoter Score de uma empresa é um bom indicador do seu crescimento futuro. Afinal, o NPS não é apenas um reflexo do sentimento do cliente, seu resultado pode ajudar as empresas a entender onde agir para melhorar a experiência, aumentar a fidelidade à marca e reduzir a rotatividade de clientes.
Agora que sabemos a forma e a importância do NPS, devemos determinar quando e com que frequência fazer a pergunta.
Como Usar a Pergunta de Satisfação?
Na maioria dos casos, a pergunta do Net Promoter Score é colocada diretamente no site da empresa, no check-out ou por e-mail como um link após a experiência ocorrer. Esse feedback é útil após atingir um NPS baixo, pois permite que você saiba o que precisa ser trabalhado para melhorar a satisfação do cliente.
Como Calcular o NPS?
O resultado do Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de detratores dos promotores, os passivos não são considerados. Logo:
NPS = % Promotores – % Detratores
Este número pode variar de -100 a 100 e indica a fidelidade do cliente à marca.
Ao medir essa pontuação, é possível identificar pontos problemáticos na experiência do cliente que precisam ser melhorados, o que pode ser feito fazendo as perguntas certas, no momento certo e para as pessoas certas.
Fórmula do Net Promoter Score
Pontuação NPS = (Número de pontuações do promotor / Número total de respondentes) – (Número de pontuações de detratores / Número total de respondentes).
Para ilustrar a situação, digamos que coletamos 100 respostas da pesquisa e, em seguida, os resultados:
- 70 clientes deram uma pontuação de 9 ou 10 (promotores): São clientes muito satisfeitos e, portanto, fiéis à marca, eles estão dispostos a comprar mais e recomendar a marca.
- 20 clientes avaliados em 7 ou 8 (passivo): São pessoas que estão satisfeitas, mas não são clientes fiéis, então podem mudar para um concorrente no futuro.
- 10 clientes pontuaram de 0 a 6 (detratores): Eles são clientes insatisfeitos que poderiam espalhar avaliações negativas.
Resultados
Para calcular a porcentagem de promotores, usaremos a seguinte fórmula:
% de promotores = (Número de promotores / Número de respondentes) x 100
Da mesma forma, pode-se calcular a porcentagem de detratores.
No exemplo acima
% Promotores = 70/100 x 100 = 70
%% Detratores = 10/100 x 100 = 10%
Finalmente, após subtrair a porcentagem de Detratores dos Promotores, o Net Promoter Score será obtido.
70% – 10% = 60
Uma Boa Avaliação
De acordo com os padrões globais do Net Promoter Score, uma pontuação maior que zero seria um indicador de uma boa pontuação e o número de promotores é mais do que detratores. Se a pontuação for superior a 30, há mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos e, com certeza, um está no caminho certo.
Uma pontuação de 70 ou mais corresponde à excelência na experiência do cliente, já uma pontuação abaixo de zero deve ser alarmante e requer etapas iminentes para melhorar a experiência do cliente.
Como Melhorar o Net Promoter Score?
Mantenha o controle de seus detratores, as opiniões dos detratores não devem ser negligenciadas e é de extrema importância investigar as razões de suas experiências negativas. Além disso, é uma boa forma de retê-los e transformá-los em futuros promotores.
Também é importante manter o foco nos promotores, pois eles são embaixadores da marca. Portanto, seu feedback é inestimável e não deve ser ignorado.
De acordo com a Forbes, conquistar um novo cliente é 5 vezes mais caro do que manter um atual. Por isso, é essencial estimular os promotores, oferecendo-lhes recompensas como cartões de fidelidade, descontos, edições limitadas ou produtos exclusivos.
Dicas que Funcionam
- Conecte-se com passivos (ou neutros): Eles não são notados por sua fidelidade à marca ou particularmente contra ela, então o objetivo principal deve ser atraí-los para a gama de promotores, o que por sua vez aumentará o Net Promoter Score. Se você os ignorar, eles irão embora mais cedo ou mais tarde.
- Treinar a equipe: Ter um melhor atendimento e um maior foco com certeza é uma das formas de melhorar a pontuação.
- Abordagem persistente e cautelosa: Ao valorizar funcionários e clientes, as empresas podem melhorar a pontuação mesmo que seja favorável.
É crucial que cada cliente se sinta valorizado. Sendo assim, personalize as interações, tenha uma abordagem flexível e ouça o feedback do cliente. Isso é fundamental para melhorar como empresa e focar no cliente.
Vantagens do Net Promoter Score
- É intuitivo.
- Fácil de realizar.
- Oferece feedback sincero.
- Acelera o crescimento dos negócios.
- Comparações de concorrentes.
- Analisa desempenho.
- Classifica clientes por gênero.
Desvantagens do Net Promoter Score
- Não é exclusivo.
- Necessita de Planos de Ação.
NPS Funciona Mesmo?
As pesquisas NPS são uma fonte valiosa de informações, pois os dados coletados ajudam a identificar as principais áreas de melhoria para que os processos, produtos ou serviços possam ser reavaliados e ações tomadas para melhorar os pontos de contato insatisfatórios.
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