Muitas empresas utilizam um sistema de atendimento online em seus sites para obter interação direta com seus visitantes, respondendo e ajudando instantaneamente às necessidades e exigências de seus clientes.
O sistema de atendimento online (ou chat online) permite que os visitantes do seu site tenham uma conversa virtual com sua equipe de vendas ou serviço com o clique de um botão de “bate-papo” através do sistema de mensagens instantâneas dentro do próprio site.
O chat pode ter um custo muito baixo, até mesmo gratuito, e pode se tornar uma ferramenta poderosa no esforço de marketing do seu site.
Como Escolher o Melhor Serviço de Atendimento Online?
Como deve ser um sistema de atendimento online? Quais são as características ou funcionalidades essenciais na hora de avaliar se ajudaria a melhorar o que é mencionado no seu site?
Quando comparamos as diferentes soluções do mercado para a implementação de Chats Online, existem três aspectos que qualquer empresa ou negócio deve ter em consideração, são eles: conectividade e personalização, as ferramentas disponibilizadas aos seus agentes e claro, as análises.
O Que é Um Serviço de Atendimento?
Vamos começar com o mais simples, a definição para nós de atendimento online é: conectar seu negócio ou empresa com seus clientes em tempo real.
O sistema de atendimento permite que seus agentes alcancem os clientes instantaneamente pela web, no celular, etc., e iniciem uma conversa passando assim de calmos à proativos e de forma a atrair a atenção de mais clientes que visitam sua página.
Conectividade e Layout
Ao decidir qual serviço contratar em seu site, é muito importante escolher uma solução que seja fácil de conectar e personalizar, as opções variam desde a utilização de um plugin ou mesmo o uso de um código HTML simples.
Outro aspecto importante é que pode ser personalizado assim que estiver conectado, como: o tamanho do widget, a localização, as cores, mudança de temas, etc.
Antes de escolher um sistema de chat online, é necessário perguntar sobre a possibilidade de criar formulários prévios durante a conversa, de forma que coletem informações relevantes antes que os clientes se conectem aos agentes ou quando eles não estiverem mais disponíveis.
O melhor serviço de atendimento online deve facilmente ter a capacidade de controlar como e quando os clientes podem ver um anúncio para iniciar uma conversa com seus atendentes.
Esses tipos de recursos ajudam as empresas ou negócios a automatizar o processo para que os clientes possam iniciar a conversa de forma proativa.
Por exemplo, os Chatbots iniciam a conversa se os clientes estiverem na web por um determinado período de tempo ou se colocarem um item no carrinho de compras.
Vantagens para Sua Equipe
A principal vantagem que sua equipe de trabalho receberá ao implementar um sistema de atendimento na web, é proporcionar uma melhor experiência de usuário aos seus clientes.
Além disso, vantagens adicionais como poder enviar imagens caso o cliente solicite, criar o perfil do cliente, se este for novo ou, rever o perfil se ele já tiver feito uma compra antes, observando os apontamentos que os agentes podem deixar neste cliente, etc.
Vale ressaltar que hoje em dia você não pode apenas conectar um Chat Online, você pode desenvolver bots e criar respostas automáticas personalizadas, caso os agentes ou equipe de trabalho não estejam disponíveis 24 horas.
Outro aspecto a ter em conta antes de escolher um Chat Online é a possibilidade de ter análises, não só das informações que chegam, como mensagens diárias, mas também das informações da sua equipe de trabalho como o agente que mais responde.
Todos esses números nos ajudarão a tomar melhores decisões no futuro – Esses tipos de vantagens tornarão o trabalho de sua equipe mais eficaz e com isso a conversão em vendas sofrerá crescimento.
O Que Diferencia Um Serviço de Atendimento Online de Outros Canais de Comunicações?
O chat online oferece ao visitante do seu site um imediatismo que o telefone, o e-mail ou mesmo as redes sociais não oferecem.
No momento em que o cliente tem uma dúvida, seja sobre um produto ou serviço, ou ainda uma dúvida técnica sobre a página ou as formas de pagamento, o acesso a uma pessoa real é imediato pelo chat.
É uma forma de contato simples e de baixo risco para um visitante do seu site.
Chat Online
O chat online como ferramenta de marketing tem várias considerações particulares, positivas e negativas, ele é uma boa forma de tirar dúvidas imediatamente, facilitar as transações e acelerar o processo de prestação ou venda de serviços.
No entanto, como qualquer outra forma de serviço, um serviço mal executado pode se tornar outro motivo pelo qual um cliente em potencial decide não comprar.
Parte integrante do valor que um sistema de chat oferece em seu site é que a conversa ocorre imediatamente, quando o visitante está navegando em seu site e nas informações que sua empresa apresenta nele.
Em alguns casos, esse nível de serviço imediato é fácil de fazer se você tiver um serviço técnico ou uma equipe de vendas que trabalha em um horário fixo na frente de um computador – Pode até ser de um celular com internet.
É comum a empresa definir um horário de atendimento para o chat, como faria em uma loja.
Se a sua equipe ou a pessoa designada para atender seus clientes online não tem acesso constante à internet durante o horário de trabalho, isso pode se tornar uma experiência ruim para o seu cliente que tem a expectativa de um atendimento ao vivo.
Por Que Usar Um Sistema de Atendimento Online?
- Muitas pessoas se sentem mais confortáveis com algumas perguntas respondidas via chat do que ligando para a empresa e fazendo perguntas;
- Os compradores têm um sentimento de urgência, se estiverem interessados em seu produto ou serviço, eles querem informações instantaneamente – O chat online é o canal perfeito para satisfazer esta necessidade;
- Eles querem informações sobre seus produtos ou serviços que não estão no site, problemas durante uma transação, informações sobre descontos e promoções, etc.
Qual o Melhor Serviço para Atender aos Seus Clientes?
Uma forma de atender rapidamente aos visitantes do seu site que tenham dúvidas sobre seus produtos ou serviços é instalar um botão que permite iniciar uma sessão de bate-papo instantaneamente.
Há anos existem diversos aplicativos para fazer isso, mas desde que o WhatsApp chegou, muitas empresas passaram a utilizá-lo, principalmente pela simplicidade, basta dar um número de telefone e começar a atender seus clientes do seu celular.
O Facebook (dono do WhatsApp) percebeu isso e vem aprimorando o aplicativo Facebook Messenger para transformá-lo em uma ferramenta de chat para empresas com quase as mesmas funções do WhatsApp e alguns extras.
As duas opções têm dado bons resultados, mas existem diferenças entre as duas e vale muito a pena falar delas.
Tirar Dúvidas
Pode ajudar o cliente a tirar as suas dúvidas antes de sair do seu site e assim iniciar um primeiro contato para poder enviar a ele mais informações posteriormente e dar continuidade à venda.
Mais Informações
Se pensa que a informação do seu site é muito completa, com tudo o que o cliente precisa saber, nas primeiras conversas vai perceber que não é assim.
Com o Chat, você poderá dar as informações complementares instantaneamente para o visitante e depois usar suas perguntas para preencher as informações em seu site, todavia, o chat é uma excelente ferramenta de feedback.
Identificar Clientes
Alguns visitantes não têm perfil para se tornarem clientes, eles simplesmente querem saber preços sem se interessar pelo benefício e detalhe de seus produtos ou serviços.
Esse tipo de cliente quase nunca compra, mas com o chat você consegue identificá-los facilmente por meio de análises do próprio sistema de atendimento e da sua equipe.
Mais Recursos
O Chat permite atender pelo menos um par de clientes ao mesmo tempo, o telefone não permite, através do Chat podemos compartilhar instantaneamente arquivos, fotos, vídeo e áudio, com o número do telefone.
Facebook ou WhatsApp Messenger?
Um dos principais benefícios do WhatsApp e do Facebook Messenger, é que eles não têm custo anual, você pode precisar do suporte de um Web Designer ou Programador para instalá-los, mas é um investimento que você faz apenas uma vez.
O WhatsApp possui uma versão Web, com o qual você pode acompanhar os chats do seu telefone a partir de uma janela do navegador no seu computador, o que torna ainda mais fácil acompanhar as conversas.
O Facebook disponibilizou às empresas que possuem uma Página Oficial a possibilidade de utilizar o Facebook Messenger a partir do seu site, com uma seção específica do Messenger, que também pode utilizar a partir de um computador.
A seguir, apresento as vantagens e desvantagens de cada um.
Por Que Escolher o WhatsApp?
Conhecemos muito bem a história deste aplicativo, ele foi criado para conversar sem ter que gastar em mensagens do tipo SMS que custam 1 peso no celular, a ideia é que usando a conexão de internet do seu celular você possa enviar mensagens ilimitadas.
Hoje é o aplicativo mais usado para bater papo pelo telefone, e algumas empresas aproveitaram para usar o WhatsApp para se comunicar com seus clientes.
É muito fácil fazer isso, basta colocar um botão do WhatsApp no canto inferior direito do seu site com um link especial que inclui o número de telefone do qual você vai atender seus clientes.
Quando o visitante apertar o botão inicia uma conversa que você pode responder a partir do WhatsApp Web ou do aplicativo em seu telefone.
Vantagens do WhatsApp
- É grátis, você não precisa pagar nada mensalmente para usá-lo, basta ter um telefone, baixar o WhatsApp e ativar a linha telefônica no aplicativo;
- Possui um aplicativo para qualquer smartphone, seja Android ou IOS, que permite atender os visitantes do site a qualquer hora e em qualquer lugar;
- Durante a conversa você pode oferecer ao cliente uma chamada no momento que ele permitir, você pode até fazer um vídeo e em alguns casos é muito benéfico mostrar um produto, serviço ou local;
- Você pode compartilhar arquivos com o visitante, como imagens e vídeos;
- Você pode assistir aos chats de seu computador entrando no site https://web.whatsapp.com ou pode baixar o aplicativo WhatsApp para Windows ou Mac;
- É um complemento perfeito para melhorar a eficiência do atendimento do site, quase todo mundo tem WhatsApp, basta colocar um ícone que inicia a conversa no aplicativo mobile do seu cliente/visitante;
- É muito prático para dar suporte técnico rapidamente aos clientes.
Desvantagens do WhatsApp
- Não tem uma janela permanente dentro do site durante a conversa, uma nova janela se abre para bater papo no aplicativo, o que para alguns clientes é um pouco estranho;
- Você precisa de um celular dedicado para atender seus clientes, não recomendo usar a linha pessoal que você tem para familiares e amigos, é preciso separar as coisas para poder fazer um acompanhamento correto;
- Ainda que se possa contratar um serviço automático de mensagens, ele não possui mensagens automatizadas, se um cliente escreve, eles não recebem uma boas-vindas ou uma indicação de que você não está disponível.
Por Que Escolher o Facebook Messenger?
O Facebook tem aprimorado essa ferramenta para fazer com que as empresas com uma página de negócios atendam melhor seus seguidores ou clientes em potencial no facebook.com.
Ao contrário do WhatsApp, o Facebook Messenger tem uma janela de bate-papo diretamente em nosso site, assim como os aplicativos comerciais de bate-papo.
Pode parecer um pequeno detalhe, mas é importante que o visitante permaneça no nosso site, pois custa dinheiro levá-lo ao site para que saia sem navegar pelas diferentes seções do mesmo.
O Facebook Messenger tem várias opções para sua empresa que o tornam uma ferramenta de marketing mais completa que o WhatsApp, além disso, ao que parece o Facebook vai investir mais recursos para melhorar sua funcionalidade com o tempo.
Vantagens do Facebook Messenger
- Separe perfeitamente os chats pessoais dos da sua empresa, você pode responder a ambos no mesmo aplicativo móvel;
- Você pode enviar diferentes tipos de arquivos como imagens, áudio e vídeo;
- Se a conversa começa no seu site, ela fica lá, em uma janela que se abre a pedido do visitante, ao contrário do WhatsApp que tira o visitante do site para continuar em outra janela, a conversa está no seu site o tempo todo;
- É fácil adicionar operadores à página comercial do Facebook de sua empresa para que possam atender clientes que façam perguntas sobre sua empresa neste meio;
- Você pode responder às perguntas em uma janela do navegador na seção Caixa de entrada da página da sua empresa no facebook.com ou no aplicativo do Facebook Messenger;
- Ao contrário do WhatsApp, você não precisa de um aparelho de telefone e uma linha telefônica dedicada extra para poder falar, você pode dar permissão a outras pessoas para gerenciarem sua página do Facebook e atender seus clientes a qualquer hora e em qualquer lugar;
- Se os clientes fazem a mesma pergunta repetidamente sobre um tópico, você pode criar “respostas salvas” e respondê-las rapidamente com um clique;
- Você pode alterar o status do seu Chat se estiver Disponível para Ausente e criar uma mensagem de resposta automática quando estiver nesse status, desta forma o cliente não se sentirá ignorado;
- O Facebook Messenger traz uma mensagem de boas-vindas pela primeira vez que uma pessoa inicia um chat com a sua empresa, esta mensagem parece uma excelente opção para lançar uma promoção exclusiva ou fazer um anúncio importante;
- Dependendo de há quanto tempo a sua página do Facebook existe e da sua popularidade, você pode solicitar ao Facebook para permitir o envio de conteúdo relevante através do Facebook Messenger, mediante solicitação e autorização, ele serve como um tipo de boletim informativo relevante;
- O Facebook tem uma equipe de pessoas trabalhando neste projeto, então podemos esperar mais recursos interessantes com o passar do tempo.
Desvantagens do Facebook Messenger
- O visitante tem que ter uma conta no Facebook, caso contrário não pode iniciar uma conversa – Mas quem não tem uma conta no Facebook?
- Implementar o Facebook Messenger é um pouco mais complicado para usuários sem conhecimento de programação;
- Tem muitas opções e pode ser um pouco enfadonho de configurar, mas uma vez feito, funciona muito bem;
- Você deve ter uma página comercial no Facebook, não um perfil pessoal;
- Existe a possibilidade de o Facebook um dia cobrar por este serviço como fez com a emissão de publicações, isso é apenas uma especulação, embora já tenhamos visto que o Facebook primeiro testa os serviços e depois os cobra.
WhatsApp ou Facebook Messenger – Qual o Melhor?
Podemos ter certeza de que ao implementar um sistema de atendimento online no site de sua empresa, a conversão em vendas será maior do que sem ele.
Na hora de escolher entre as várias soluções do mercado, temos que avaliar esses aspectos fundamentais, que, conforme discutido no artigo, são muito importantes.
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