Quando uma empresa começa a receber mais mensagens pelo WhatsApp, é comum surgir a necessidade de colocar outras pessoas para ajudar no atendimento.
O WhatsApp Business permite conectar uma mesma conta a diferentes dispositivos, possibilitando que mais funcionários respondam às mensagens dos clientes. Atualmente, uma conta do WhatsApp Business pode ter até quatro dispositivos conectados, além do celular principal.
Para algumas empresas, isso já é suficiente. Para outras, principalmente quando o volume de conversas aumenta, apenas compartilhar o acesso ao WhatsApp não resolve problemas como distribuição de conversas, definição de responsáveis e acompanhamento da equipe.
Neste artigo, você vai entender como configurar mais de um atendente no WhatsApp Business, quais são as limitações desse modelo e quando pode ser necessário utilizar uma plataforma de atendimento.
É possível ter mais de um atendente no WhatsApp Business?
Sim. O WhatsApp Business permite conectar a mesma conta a até quatro dispositivos, além do celular principal. Dessa forma, diferentes pessoas podem responder às mensagens recebidas pela empresa a partir de dispositivos conectados.
Essa possibilidade é útil para equipes pequenas que precisam compartilhar o atendimento de um mesmo número.
Por exemplo, uma loja pode ter uma pessoa atendendo pelo celular e outras duas utilizando o WhatsApp Web em computadores diferentes.
No entanto, é importante entender que compartilhar uma conta não significa necessariamente ter uma operação de atendimento estruturada.
Quando várias pessoas começam a responder as mesmas conversas, a empresa precisa definir quem é responsável por cada cliente e como os atendimentos serão organizados.
Como configurar mais de um atendente no WhatsApp Business?
A configuração é feita pelo recurso de Dispositivos conectados do WhatsApp Business.
O celular principal é utilizado para autorizar os computadores ou outros dispositivos que terão acesso à conta.
Passo 1: abra o WhatsApp Business no celular principal
Abra o aplicativo WhatsApp Business no celular que possui o número utilizado pela empresa.
Esse é o aparelho principal da conta.
Passo 2: acesse Dispositivos conectados
No aplicativo, abra a área de Dispositivos conectados, já no Android, o caminho normalmente fica no menu de opções do aplicativo. No iPhone, a opção fica nas configurações do WhatsApp Business.
Passo 3: escolha Conectar dispositivo
Toque em Conectar dispositivo.
O WhatsApp solicitará a autenticação necessária e, em seguida, permitirá escanear o QR Code exibido no dispositivo que será conectado.
Passo 4: abra o WhatsApp Web ou o aplicativo para computador
No computador do atendente, abra o WhatsApp Web ou o aplicativo oficial do WhatsApp para computador.
Na tela, será exibido um QR Code.
Passo 5: escaneie o QR Code
Use o celular principal para escanear o QR Code. Depois da confirmação, o dispositivo será conectado à conta.
O mesmo processo pode ser repetido até atingir o limite de dispositivos disponíveis para a conta. Atualmente, o WhatsApp Business informa o limite de quatro dispositivos conectados, além do celular principal.
É possível conectar quatro atendentes no mesmo WhatsApp?
Sim, dentro do limite de dispositivos conectados.
O WhatsApp Business permite utilizar a conta em até quatro dispositivos conectados simultaneamente, além do celular principal. Isso significa que uma equipe pode compartilhar o mesmo número entre diferentes computadores e aparelhos compatíveis.
Porém, existe uma diferença importante entre ter vários dispositivos conectados e ter quatro atendentes trabalhando de forma organizada.
Imagine uma equipe com quatro vendedores acessando o mesmo número.
Todos podem visualizar as conversas, mas ainda pode surgir uma dúvida:
Quem deve responder cada cliente?
Se não houver uma regra clara, dois vendedores podem responder ao mesmo contato ou, no sentido contrário, todos podem esperar que outra pessoa assuma a conversa.
Por isso, conforme a equipe cresce, a organização do atendimento passa a ser tão importante quanto o acesso ao WhatsApp.
O WhatsApp Business permite atribuir conversas aos atendentes?
O WhatsApp possui atualmente um recurso de vários agentes, cuja versão premium pode não estar disponível para todas as contas.
Quando disponível, o recurso permite conectar até dez dispositivos, nomeá-los e atribuir conversas aos agentes. Também é possível verificar qual agente ou dispositivo enviou uma mensagem. O número máximo de dispositivos depende dos benefícios incluídos na assinatura aplicável, como Meta Verified ou Meta One.
Isso representa uma evolução em relação ao simples compartilhamento de dispositivos.
Em uma equipe que utiliza esse recurso, por exemplo, uma conversa pode ser atribuída a determinado agente, facilitando a identificação de quem é responsável pelo atendimento.
Ainda assim, empresas com operações mais complexas podem precisar de recursos adicionais de distribuição, automação, gestão e acompanhamento.
O que fazer quando o limite de quatro dispositivos não é suficiente?
Se a empresa precisa de mais pessoas atendendo o mesmo número, existem diferentes caminhos.
Uma possibilidade é avaliar se o recurso de vários agentes está disponível para a conta e se atende à necessidade da operação. A versão com vários agentes pode ampliar o número de dispositivos para até dez, além de permitir atribuição de conversas.
Outra possibilidade é utilizar uma plataforma de atendimento conectada ao WhatsApp.
Essa alternativa passa a fazer sentido quando a empresa precisa não apenas permitir que mais pessoas respondam, mas também organizar a operação.
Por exemplo:
- distribuir conversas entre atendentes;
- criar equipes ou departamentos;
- definir responsáveis;
- transferir conversas;
- preservar o histórico;
- acompanhar conversas pendentes;
- automatizar etapas do atendimento;
- integrar o WhatsApp ao CRM;
- acompanhar indicadores da equipe.
Nesse cenário, o problema deixa de ser apenas “como colocar mais pessoas no WhatsApp” e passa a ser “como organizar uma equipe que atende pelo WhatsApp”.
Vários atendentes podem usar o WhatsApp sem deixar o celular conectado?
Sim. Os dispositivos conectados ao WhatsApp Business podem funcionar mesmo quando o celular principal não está online.
Entretanto, o celular principal continua sendo necessário para registrar a conta e conectar novos dispositivos. Além disso, o WhatsApp informa que os dispositivos conectados podem ser desconectados se o aplicativo principal ficar inativo por mais de 14 dias.
Por isso, o celular principal continua sendo parte importante da administração da conta.
Quais recursos não funcionam da mesma forma nos dispositivos conectados?
Nem todos os recursos do WhatsApp Business estão disponíveis da mesma maneira nos dispositivos conectados.
Atualmente, o WhatsApp informa que alguns recursos não são compatíveis nesses dispositivos, incluindo a criação e o acesso a listas de transmissão, o compartilhamento de localização em tempo real e algumas funções relacionadas ao status.
Também existe um problema conhecido em que alguns dispositivos conectados podem não exibir até um ano do histórico de conversas. O WhatsApp recomenda manter os dispositivos atualizados e utilizar o dispositivo principal para acessar o histórico quando necessário.
Por isso, antes de montar toda a operação da empresa apenas com dispositivos conectados, é importante verificar se os recursos utilizados pela equipe são compatíveis com esse modelo.
Como organizar o atendimento quando várias pessoas usam o mesmo WhatsApp?
Conectar os dispositivos é apenas o primeiro passo.
Para evitar confusão, a empresa precisa definir algumas regras básicas.
Defina quem é responsável por cada conversa
Mesmo em equipes pequenas, é importante saber quem está cuidando de cada cliente.
Sem essa definição, o mesmo contato pode receber respostas de pessoas diferentes ou ficar sem retorno.
Defina como os atendimentos serão distribuídos
A empresa pode organizar os contatos por diferentes critérios, como:
- setor;
- produto;
- região;
- carteira;
- tipo de solicitação;
- etapa da venda;
- especialidade do atendente.
Não existe uma única forma correta. O importante é estabelecer uma lógica que a equipe consiga seguir.
Padronize informações importantes
Quando várias pessoas atendem os mesmos clientes, informações básicas precisam estar acessíveis para toda a equipe.
Isso pode incluir preços, horários, condições comerciais, políticas da empresa, procedimentos de suporte e respostas para dúvidas frequentes.
Crie regras para transferências
Se uma conversa precisar passar do Comercial para o Financeiro, por exemplo, a equipe deve saber como fazer essa transferência.
Quanto mais clara for a regra, menor a chance de o cliente ficar esperando ou precisar explicar novamente o que já informou.
Acompanhe o que está pendente
Não basta saber quantas pessoas estão atendendo.
O gestor precisa conseguir identificar quais conversas aguardam resposta, quais clientes estão em negociação e quais atendimentos precisam de acompanhamento.
É nesse ponto que uma estrutura de gestão pode fazer diferença.
WhatsApp Business ou plataforma de atendimento: qual escolher?
A escolha depende da complexidade da operação.
O WhatsApp Business pode ser suficiente quando poucas pessoas precisam compartilhar o atendimento e o volume de conversas é controlável.
Já uma plataforma de atendimento pode fazer mais sentido quando a empresa precisa controlar responsabilidades, distribuir conversas, criar equipes, automatizar processos ou acompanhar indicadores.
Uma forma simples de avaliar é observar o que acontece atualmente.
Se a equipe consegue responder aos clientes sem conflitos, sem conversas esquecidas e sem depender de controles paralelos, o modelo atual pode ser suficiente.
Por outro lado, se começam a aparecer problemas como:
- “Quem está atendendo esse cliente?”;
- “Alguém já respondeu?”;
- “Esse lead ficou com quem?”;
- “Por que esse cliente está esperando?”;
- “Onde está o histórico dessa conversa?”;
- “Quantos atendimentos cada pessoa fez?”;
Provavelmente a necessidade já ultrapassou o simples compartilhamento de dispositivos.
Para entender melhor esse cenário, veja também como organizar o atendimento pelo WhatsApp quando várias pessoas atendem clientes.
É preciso usar a API Oficial para ter vários atendentes?
Não necessariamente.
O próprio WhatsApp Business permite que uma conta seja utilizada em diferentes dispositivos e também possui o recurso de vários agentes para contas elegíveis.
A API Oficial passa a ser relevante quando a empresa precisa conectar o WhatsApp a uma estrutura tecnológica mais ampla.
Por exemplo, uma operação pode precisar de:
- plataforma de atendimento;
- CRM;
- chatbot;
- automações;
- distribuição de conversas;
- integrações;
- relatórios;
- diferentes equipes trabalhando sobre o mesmo canal.
Nesses casos, a WhatsApp Business Platform pode fazer parte da arquitetura da operação.
Para aprofundar esse assunto, veja como usar a API Oficial do WhatsApp com vários atendentes.
Como a ChatGuru ajuda empresas com vários atendentes?
A ChatGuru permite estruturar operações em que diferentes profissionais trabalham pelo WhatsApp, com recursos de organização de equipes, distribuição de conversas, automações, funil, relatórios e integrações.
A plataforma também trabalha com diferentes formas de conexão ao WhatsApp, incluindo WhatsApp Web, API Oficial e CoEx, permitindo definir a estrutura de acordo com as necessidades da operação.
Isso é diferente de simplesmente compartilhar uma conta entre vários dispositivos.
Em uma operação estruturada, a empresa pode definir quem atende cada conversa, organizar equipes, acompanhar o que está acontecendo e automatizar etapas repetitivas.
Para entender melhor as possibilidades, veja o conteúdo Como implementar vários atendentes no WhatsApp na sua empresa.
Checklist para configurar mais de um atendente no WhatsApp Business
Antes de colocar a equipe para trabalhar, confira:
- O WhatsApp Business está atualizado;
- O celular principal está disponível para conectar os dispositivos;
- Cada computador ou dispositivo foi conectado corretamente;
- A equipe sabe quem é responsável por cada tipo de atendimento;
- Existem regras para distribuição das conversas;
- A equipe sabe como transferir um atendimento;
- As informações importantes estão disponíveis para todos;
- Os dispositivos conectados são verificados regularmente;
- A empresa sabe quais recursos estão disponíveis no modelo utilizado;
- Existe um plano para migrar para uma estrutura mais completa caso o volume aumente.
Conclusão
Configurar mais de um atendente no WhatsApp Business é possível e pode ser suficiente para equipes pequenas que precisam compartilhar o atendimento de um mesmo número.
O processo começa conectando os dispositivos pelo celular principal. Atualmente, o WhatsApp Business permite até quatro dispositivos conectados, além do celular principal. Contas elegíveis ao recurso de vários agentes podem ter recursos adicionais, como até dez dispositivos e atribuição de conversas.
No entanto, aumentar o número de pessoas com acesso ao WhatsApp não resolve, sozinho, os desafios de uma equipe em crescimento.
Quando a operação começa a exigir distribuição de conversas, responsáveis, transferências, automações, integrações e acompanhamento de indicadores, é hora de avaliar uma estrutura de atendimento mais completa.
O importante é escolher a estrutura de acordo com a realidade da empresa: para uma equipe pequena, os recursos do WhatsApp Business podem ser suficientes; para operações mais complexas, uma plataforma de gestão conectada ao WhatsApp pode oferecer o controle necessário para crescer sem perder a organização.