A taxa de rotatividade é uma métrica muito importante para monitorar a saúde de uma empresa. Entender por que os clientes compram – e especialmente por que deixaram de comprar – com a sua empresa é essencial para saber quando agir e como evitar a perda de ainda mais clientes.
Vários fatores podem impulsionar a sua taxa de rotatividade de clientes e até mesmo pequenos aumentos podem acabar afetando o planejamento estratégico do seu negócio. Sendo assim, vamos agora entender o que é o churn, por que analisá-lo, de que forma calculá-lo e como identificar a sua taxa de rotatividade.
Confira!
O que é rotatividade de clientes?
A rotatividade de clientes, ou churn, nada mais é que uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes.
Como a taxa de rotatividade de clientes é calculada?
A taxa de rotatividade de clientes, no geral, é calculada dividindo a quantidade de clientes que a empresa perdeu durante um período pelo total de clientes que iniciaram este mesmo período. Exemplo: se sua empresa perdeu 10 clientes de 100 = 10% de taxa de churn.
Apesar de geralmente a taxa de rotatividade ser registrada a partir do cálculo mostrado acima, é importante destacar que esse número precisa fazer sentido para a realidade de cada negócio, segundo Nadav Dakner, da InboundJunction.
Sendo assim, Dakner, em seu artigo para a Kissmetrics, traz algumas outras maneiras de medir a taxa de rotatividade de clientes. São elas:
- Número de clientes perdidos
- Percentual de clientes perdidos
- Valor da receita recorrente mensal (MRR) perdida
- Percentual de perda de MRR
- Análise de Atrito do Cliente
Por que analisar sua taxa de rotatividade de clientes é importante?
Não é nenhuma novidade que manter um cliente é bem mais barato do que conquistar um novo cliente. Mais precisamente, segundo pesquisa da Bain & Company, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%. Por isso, uma taxa de rotatividade de clientes baixa pode ser um sinal importante de que sua empresa está rodando de forma saudável.
Como identificar a rotatividade de clientes?
A rotatividade de clientes pode surgir de várias formas e por várias razões. Assim, muitas vezes é complicado identificar o que seria uma rotatividade de clientes natural, negativa ou algo que não se pode classificar desta forma. Então, para ajudar você a reconhecer a movimentação dos seus clientes, nós vamos trazer aqui formas para tentar encontrar um padrão na rotatividade de clientes.
Defina métricas de rotatividade de clientes
Para reconhecer a rotatividade de clientes, é necessário, primeiramente, definir o que está métrica de rotatividade de clientes significa na sua empresa. Neste sentido, leve em conta o modelo de negócio e estabeleça essa definição. Por exemplo, para algumas empresas, a rotatividade de clientes acontece quando o consumidor desinstala o aplicativo, cancela uma assinatura ou mesmo não volta para uma nova compra após um determinado período.
Após entender o que significa a rotatividade de clientes para a sua empresa, é fundamental saber quais as métricas que precisam ser monitoradas. A ideia é estabelecer benchmarks para quando você acredita que um consumidor está prestes a deixar a sua empresa.
Dessa forma, é possível estar atento e agir quando um cliente ficar abaixo de qualquer um das referências, buscando formas de evitar a rotatividade de clientes.
Conte com uma equipe de sucesso do cliente
Uma equipe de sucesso do cliente terá o trabalho de monitorar seu público e encontrar as pessoas insatisfeitas a fim de ajudá-los a ultrapassar quaisquer obstáculos que possam surgir. Isso tudo antes mesmo que eles possam contactar a equipe de suporte.
Estabelecer conversas regulares com seus clientes, mesmo que não tenha surgido nenhuma questão para ser resolvida, é uma forma de atualizar informações, melhorar a confiança e, consequentemente, reduzir sua taxa de rotatividade de clientes.
Vale destacar que, fornecer uma ótima experiência não apenas ajuda você a manter os clientes, mas também pode alterar seus preços e cobrar mais pelo seu serviço. De acordo com relatório da PWC, as empresas que são excelentes na criação de experiências brilhantes para o cliente cobram uma taxa ou prêmio 16% maior por seus serviços.
Reúna o feedback do cliente
Clientes insatisfeitos, muitas vezes, são diretos em dizer isso. E você pode incentivá-los a se abrir e identificar esse tipo de consumidor rapidamente através de pesquisas de satisfação.
Se, por exemplo, você estabelecer uma estratégia de envios de pesquisas de NPSs logo depois do atendimento, o seu público será convidado a fornecer um feedback quantitativo e qualitativo sobre a experiência com sua marca. Com isso, fica muito mais fácil compreender o que deixa o seu público insatisfeito com a sua empresa e por que eles se sentem dessa forma.
Ofereça um atendimento proativo ao cliente
Um atendimento proativo ao cliente diz respeito à busca ativa para identificação e resolução de questões de forma a agir antes que a experiência do cliente seja afetada. Esta estratégia fará com que você gere mais valor para os clientes e futuros clientes, melhorando suas taxas de rotatividade de clientes.
Monitore fóruns da comunidade e sites de revisão de terceiros
Conforme pesquisa da Trustpilot, cerca de 89% dos consumidores dizem que se esforçam para ler as avaliações antes de comprar produtos online. Ou seja, esta é uma parte essencial do processo de compra.
Por isso, sites de e fóruns onde os clientes se juntam para comentar sobre produtos e serviços são ótimos para monitoramento da opinião do público. Quando sua empresa é alvo de comentários negativos, além de saber que estes clientes estão propensos a não fazer mais negócios com a sua empresa, a decisão de compra de potenciais clientes também pode ser afetada.
Por outro lado, segundo a Kolsky, a rotatividade de clientes pode ser reduzida em 67% se as empresas conseguirem resolver os problemas dos clientes durante a primeira interação e gerenciar com sucesso as expectativas dos clientes.
Então, a ideia é agir rápido e buscar reverter uma situação complicada, a fim de manter esses consumidores fiéis e sua taxa de rotatividade de clientes baixa.
ChatGuru
A tecnologia pode ser uma grande aliada na busca pela redução da sua taxa de rotatividade de clientes. Ao oferecer um atendimento ágil, assertivo e estratégico, você estará construindo relacionamentos baseados na confiança e lealdade, o que afeta diretamente os números de rotatividade de clientes.
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Dessa forma, a implantação traz eficiência para os mais diversos setores da sua empresa, dando conta de um grande volume de solicitações de chamadas de clientes, fomentando a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.
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