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Dicas práticas para oferecer uma excelente experiência do cliente

Giovanna Torreão

Uma experiência do cliente excelente é fundamental para manter seu público leal e satisfeito. No entanto, a forma de oferecer atender - ou até mesmo exceder - as expectativas nos mais diversos pontos de contato com o público pode ser difícil de definir. Pensando nisso, trouxemos aqui dicas de como oferecer uma boa experiência do cliente de forma prática e objetiva. 

Pronto para criar uma experiência do cliente melhor? Confira essas dicas!

1. Faça o mapeamento da jornada do cliente

A jornada do cliente deixou de ser linear e genérica, os esforços estão espalhados por diversos canais e os pontos de contato entre empresa e cliente são muitos. Apesar de difícil, o trabalho de mapeamento dessa caminhada é muito importante. O trabalho de ilustrar visualmente os processos, necessidades e percepções dos clientes ao longo da interação e relacionamento com sua marca, faz parte do aprimoramento de uma boa estratégia de experiência do cliente.

Através do mapeamento da jornada do cliente, você consegue relacionar pontos de contato com métricas que desejam ser atingidas, tornando mais simples a compreensão da experiência que seu usuário recebe, bem como os locais onde existem problemas e oportunidades. Essa metodologia pode também ser utilizada para a criação de estratégias futuras e mudanças organizacionais.

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2. Entenda quem são seus clientes

Em seguida, para criar uma experiência do cliente excelente, é importante ter conhecimento sobre quem são os diferentes tipos de clientes que lidam com sua empresa. Esta etapa é de fundamental importância para que você consiga realmente entender as necessidades e desejos dos clientes. Sò assim sua comunicação conseguirá se conectar e ter empatia com as situações que seus clientes enfrentam.

Para colocar em prática essa tarefa, e assim aprimorar sua experiência do cliente, uma das formas é realizar a segmentação do seu público e, posteriormente, a criação de buyers personas, que consiste basicamente no desenvolvimento de perfis de clientes ideais. O desenvolvimento dessas representações vai munir todos os setores do seu negócio de informações para agir de forma assertiva. 

Esses personagens são semi-ficções, pois devem estar baseados em seus clientes reais ou naquele público que a empresa almeja. A buyer persona vai descrever quem é esse cliente, quais são suas dores e necessidades diárias, comportamentos, experiências, além de tantos outros detalhes importantes que demonstram como ele toma decisões. A criação das personas pode acontecer levando em conta entrevistas com usuários, além da segmentação por dados demográficos e psicográficos, necessários para o aprimoramento do seu produto ou marca, além de nortear como deve ser uma experiência do cliente excelente.

É importante lembrar que uma empresa pode ter mais de uma persona e, cada uma delas, vai representar um tipo diferente de usuário que pode usufruir da sua marca, serviço, produto ou site. Afinal, um mesmo produto ou serviço pode atrair diferentes usuários. Com necessidades diferentes, eles são atraídos por aspectos diferentes do item. 

3. Peça e aja de acordo com o feedback dos seus clientes

O seu público quer se sentir ouvido e logo você aprenderá que ele pode ajudar bastante no desenvolvimento da experiência do cliente. Uma maneira de fazer isso é através da coleta regular de avaliações e feedbacks. Esse processo vai lhe ajudar a identificar rapidamente problemas em qualquer ruído na jornada ou experiência do cliente - gerando mais valor para clientes futuros - ao mesmo tempo que é uma maneira proativa de demonstrar que sua empresa valoriza a opinião dos consumidores.

No entanto, para fortalecer o vínculo de confiança e gerar benefícios para esta relação, além de coletar o feedback, é necessário colocar em prática as sugestões dadas. As informações coletadas vão gerar uma série de insights que pode lhe ajudar a compreender as necessidades específicas dos clientes, bem como melhores soluções nos mais diversos pontos de contato. 

Este trabalho de coleta de feedbacks e avaliações pode ser realizado de diferentes formas, desde formulários e pesquisas ao vivo até questionários enviados pelas redes sociais. Dados confiáveis vão nortear o desenvolvimento de uma boa experiência do cliente.

experiência do cliente
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6. Vá aonde seus clientes estão

Os fatores que compreendem uma boa experiência são muitos, mas um dos que mais joga contra é a dificuldade em contactar a empresa. Poucos problemas geram tanta frustração para os clientes quanto tentar falar com uma empresa e não conseguir. Por isso, tenha como prioridade facilitar a comunicação com seus clientes, tornando mais rápida e acessível possível. Neste aspecto, podemos pensar em alguns pontos importantes.

Como primeiro deles podemos pensar em multiplataformas. Vamos ter em mente o que conversamos nos tópicos 2 e 3 e pensar além dos canais tradicionais de e-mail e telefone. Procure saber onde seus clientes estão e vá até essas plataformas. Mas é importante oferecer diversas formas de comunicação para garantir que os clientes escolham a melhor para cada momento. Afinal, pesquisas indicam que os consumidores costumam migrar entre os canais. De acordo com dados da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra. 

No entanto, a chave para uma boa experiência do cliente está na consistência do atendimento em múltiplas plataformas e canais, sejam eles físicos ou digitais. Uma presença omnichannel consistente se traduz em um ecossistema totalmente integrado que fornece uma visão mais completa do cliente com o objetivo de engajar em conversas personalizadas, interativas e sólidas em vários canais. 

Conforme estudo da Gladly, 86% dos consumidores esperam que as conversas com os agentes se desloquem perfeitamente entre os canais. Enquanto 73% dizem que uma de suas maiores frustrações é ter que repetir várias vezes a mesma informação. Em outras palavras, os clientes querem transitar pelos diferentes canais e que todos da empresa saibam exatamente em qual etapa da jornada ele está e já tenham todas as informações fornecidas previamente durante o atendimento.

Apesar disso, dados da Twilio Segment mostram que apenas 24% das companhias dizem estar investindo na personalização omnichannel, que é exatamente a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.

Outro aspecto que podemos destacar neste ponto, pra criar uma experiência do cliente excelente, é o tempo de resposta. Oferecer, além disso tudo, um tempo de retorno rápido é uma forma de demonstrar que você valoriza o tempo e as necessidades do seu cliente. Algo bastante apreciado pelo público. Um estudo da Forrester indica que 73% das pessoas acreditam que a valorização do seu tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência de cliente online.

Aqui, o que vale é, principalmente, o tempo da primeira resposta. Nós sabemos que nem todas as demandas dos clientes podem ser resolvidas prontamente e os clientes também entendem isso. O mais importante é dar um retorno e manter o consumidor informado sobre quanto tempo levará para a solução, bem como ciente de que a empresa está fazendo o possível para solucionar a questão o mais breve possível.

3. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Pensar na experiência do cliente vai lhe ajudar a gerar uma conexão emocional entre ele e a sua marca. A ideia é pensar estratégias para se alinhar com as emoções dos clientes, impulsionando comportamentos. O estudo “The New Science of Customer Emotions“, realizado pela Harvard Business Review, revelou alguns passos para conseguir clientes emocionalmente engajados.

“Aplicando análises de big data a conjuntos de dados de clientes detalhados, primeiro identificamos os motivadores emocionais para os clientes mais valiosos de uma categoria. Os clientes de automóveis de alto valor, por exemplo, podem querer "sentir uma sensação de pertencimento" e "sentir uma sensação de liberdade". Em seguida, usamos modelagem estatística para observar um grande número de clientes e marcas, comparando os resultados da pesquisa sobre os motivadores emocionais das pessoas com seu comportamento de compra e identificando picos de compra associados à motivadores específicos”, explica o estudo.

Essas informações são responsáveis por mostrar quais motivadores conseguem gerar os comportamentos do cliente mais lucrativos na categoria. Posteriormente, é hora de quantificar o valor atual e potencial dos motivadores para uma determinada marca e ajudar a identificar estratégias para alavancá-los.

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O levantamento descobriu que os clientes se tornam mais valiosos em cada etapa de uma "via de conexão emocional" previsível à medida que fazem a transição de (1) estar desconectado para (2) estar altamente satisfeito para (3) perceber a diferenciação da marca para (4) estar totalmente conectado.

“Embora os clientes exibam uma conexão cada vez maior em cada etapa, seu valor aumenta drasticamente quando alcançam a quarta etapa: clientes totalmente conectados são 52% mais valiosos, em média, do que aqueles que estão apenas altamente satisfeitos. Na verdade, seu valor relativo é impressionante em uma variedade de métricas, como compras e frequência de uso”, mostra o estudo.

A HBR aponta ainda que as redes sociais têm um grande impacto na conexão emocional. “Uma marca de condimentos descobriu que 60% de seus clientes afiliados à rede social (especialmente seguidores no Facebook, Twitter e Pinterest) - contra 21% de todos os clientes - eram emocionalmente conectados. Ele acelerou o crescimento em questão de meses, aumentando seu foco em sua rede de mídia social, desenvolvendo sua comunidade de clientes online e apontando os clientes para o site para receitas e promoções”, diz.

4. Use a tecnologia para criar experiências inovadoras para o cliente

A tecnologia pode ser uma grande aliada da experiência do cliente. Através de soluções tecnológicas, como os chatbots, é possível oferecer um atendimento inovador, eficiente e personalizado para o seu público.

Os bots da ChatGuru podem ser integrados com a conta comercial da sua empresa no WhatsApp para fornecer suporte rápido a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo. Tudo isso na comodidade de um aplicativo com o qual seus clientes já estão habituados e no horário de preferência e conveniência deles, oferecendo uma experiência do cliente otimizada e incentivando a satisfação e a lealdade com a marca.

Na ChatGuru, nós ajudamos sua equipe de suporte e comunicação na construção de relacionamentos proativos e sólidos com o cliente, ao mesmo tempo que beneficia sua empresa com as vantagens da automação. Saiba mais sobre a ChatGuru e desenvolva uma experiência do cliente excelente!

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