Como fazer atendimento ao cliente no WhatsApp?

A pandemia impactou diretamente na maneira como empresas e clientes se relacionam. Com o avanço das plataformas digitais, a comunicação precisou se tornar mais prática e rápida. Neste cenário, aplicativos de mensagem como o WhatsApp, que já eram bastante populares para contatos com amigos e familiares, tiveram seu uso ampliado pelas empresas e se tornaram indispensáveis no atendimento ao cliente.

Conforme uma pesquisa da Opinion Box, durante a pandemia, os negócios que se relacionavam com seus consumidores total ou prioritariamente em ambientes físicos foram de 52% para 28%. Na tentativa de se adaptar ao contexto, muitas empresas apostaram em novos canais de atendimento, com 23% adotando o WhatsApp, 17% abrindo contas no Instagram, 16% criando um canal de atendimento por e-mail e 15% incluindo um chat online em seu site.

Ainda segundo o levantamento, 38% das empresas e 29% dos consumidores já utilizavam WhatsApp para compras e vendas antes da pandemia, enquanto 19% das empresas e 22% dos consumidores adotaram a prática em 2021.

Os dados atestam o que muitas empresas estão sentindo no dia a dia: estar presente no WhatsApp torna o atendimento ao cliente mais fácil para o público, o que gera aumento na satisfação, incentiva a fidelidade e pode ter um impacto direto na receita gerada. Para saber mais sobre como fazer um atendimento ao cliente de sucesso no WhatsApp, é só acompanhar!

1. Garanta que o atendimento ao cliente faça parte de uma experiência única

O atendimento ao cliente faz parte da jornada do cliente e, sendo assim, precisa estar bem integrado com a experiência que a sua empresa deseja oferecer. Sendo assim, você deve definir a linguagem que será usada para conversar com seus clientes, que pode ser cordial, positiva e não muito formal, por exemplo, com ou sem o uso de emoticons. Além disso, tente passar a mesma mensagem e valores da marca durante os diálogos. Se você conta com mais de um atendente, vale fazer um treinamento para que todos estejam alinhados com a forma como o atendimento ao cliente deve ser conduzido.

2. Ofereça um atendimento ao cliente ágil

Os consumidores já estão completamente habituados com a tecnologia e não querem mais ter que esperar por uma resposta das empresas. O levantamento da CX Trends 2021 revelou que o número de consumidores que desejam ser atendidos, quando entram em contato por meio de aplicativos de mensagens, dentro de 10 minutos subiu de 35% em 2020 para 53% em 2021. Confira o gráfico abaixo:

Fonte: CX Trends 2021

Por isso, é importante estar atento ao tempo de resposta na hora do atendimento ao cliente. Neste ponto, é importante destacar que os consumidores sabem que existem demandas que demoram mais para serem vistas, mas o importante é responder de imediato o primeiro contato e manter o cliente sempre ciente que a demanda dele está sendo tratada, bem como um prazo para o retorno final.

De acordo com o relatório 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, produzido pela Track, 78% dos entrevistados consideram que uma boa experiência está relacionada à solução rápida da situação. Ou seja, a pesquisa mostra que, em vários casos, a insatisfação do cliente está ligada, não apenas com o problema em si, mas também com a dificuldade em resolvê-lo.

3. Use as ferramentas disponíveis no WhatsApp Business

Gratuita, a versão do WhatsApp para negócios – que está disponível tanto para Android quanto para iOS – foi lançada em 2018 e conta com uma grande variedade de recursos criados especialmente para simplificar as interações e facilitar o trabalho das empresas, do atendimento ao cliente ao suporte. Isso tudo, além de todas as possibilidades já conhecidas da versão original do app, como enviar e receber mensagens de texto, vídeos, imagens e arquivos. Vamos trazer aqui algumas das ferramentas disponíveis:

Respostas rápidas

As perguntas frequentes são uma realidade. A maioria das empresas precisa lidar com uma série de clientes que fazem as mesmas perguntas sempre. Foi pensando nisso que o WhatsApp criou o recurso “respostas rápidas”. Através dele, você pode salvar no próprio aplicativo as respostas para todas essas questões triviais que tantas pessoas entram em contato para saber.

Por isso, separe as dúvidas mais frequentes, como os tamanhos e cores disponíveis de um determinado serviço, quais os serviços oferecidos, o valores dos serviços, opções de pagamento, preço do frete e horário de funcionamento da loja física, por exemplo. E então, deixe tudo organizado no WhatsApp com ajuda da ferramenta “respostas rápidas”. Assim, você não perderá tanto tempo digitando uma mensagem para cada pessoa e o cliente terá um retorno mais rápido.

Catálogo

Uma das principais funções do WhatsApp Business, o “Catálogos” funciona como uma vitrine virtual para promover seus produtos ou serviços disponíveis. Através dessa ferramenta, sua empresa consegue mostrar os itens oferecidos em uma interface de fácil navegação. Para cada item do catálogo, é possível adicionar informações como preço, descrição e código do produto.

Assim, você não precisa mais enviar item por item com preço e descrição um por um para cada consumidor durante o atendimento ao cliente. No catálogo, todos os produtos ficam convenientemente agrupados em sua página do WhatsApp, disponível para todos os clientes e potenciais clientes.

Rotulação de contatos

O sucesso do atendimento ao cliente está bastante relacionado com a organização. Com tantos clientes entrando em contato tantas vezes em diferentes horários, pode ser um pouco desafiador manter a organização. Para ajudar nesta tarefa, o WhatsApp desenvolver a ferramenta de rotulação de contatos.

Por meio dela, é possível fazer a segmentação dos seus contatos e categorização com marcadores para fácil acesso. Assim, você pode manter seus contatos agrupados e organizados, facilitando a pesquisa e a elaboração de estratégias de marketing e comunicação.

4. Acompanhe as métricas e identifique oportunidades

Este é um item que poderia facilmente estar no tópico anterior, mas diante de sua importância merece ser destacado. As métricas são fundamentais para a criação de novas estratégias, de melhorias e na identificação de novas oportunidades no âmbito do atendimento ao cliente.

O WhatsApp Business conta disponibiliza o acesso a métricas vitais. Através desse recurso, pode-se ver estatísticas e análises a respeito do alcance e engajamento na comunicação entre empreendedor e cliente. É possível, por exemplo, saber quantas de suas mensagens foram enviadas, quantas foram entregues e quantas foram de fato lidas.

Sendo assim, esta ferramenta pode ser útil para verificar o sucesso de uma campanha de atendimento, bem como ter o controle de tráfego de conversas, tornando possível a avaliação das estratégias de comunicação.

5. Ofereça um atendimento ao cliente pelo WhatsApp com a tecnologia ChatGuru

A tecnologia pode ser uma grande aliada na hora de oferecer um atendimento envolvente e que tenha como prioridade a conveniência do cliente. Os chatbots são um software de comunicação que podem ser integrados à sua conta comercial no WhatsApp para automatizar tarefas da comunicação com o seu público. Ainda segundo o relatório Gestão da Experiência do Cliente, aproximadamente 40% das empresas pretendem implementar a Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente.

Com a tecnologia da ChatGuru, sua empresa será capaz de garantir uma experiência do cliente de alto nível 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Os nossos bots são capazes de entender a intenção do cliente e garantir a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário de forma instantânea. Ao combinar consultas com respostas pré definidas, um bot consegue ajudar os usuários a encontrar as informações de que precisam em pouco tempo.

A ChatGuru vai ajudar a sua empresa a desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade dos seus clientes, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado com o objetivo de fidelizar seu público.

A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.

Nossa plataforma permite ainda a extração de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. É possível escolher se deseja receber os dados através de e-mail ou WhatsApp, além de definir a partir de quais os critérios, gerando praticidade para o seu acompanhamento.

Ficou interessado em automatizar processos e integrar um chatbot à sua conta comercial no WhatsApp? Conte com a plataforma da ChatGuru!