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Chatbot: como usá-lo no marketing digital

Giovanna Torreão

A demanda por soluções tecnológicas e pelo aprimoramento da experiência do cliente cresceram de forma impressionante nos últimos anos. Tanto consumidores, quanto empresas desejam um atendimento otimizado e ágil. Neste contexto, os chatbots estão ganhando espaço.

Os números apontam para a satisfação daqueles que já começaram a usar esse software de comunicação. Os dados extraídos da Chatbot Survey 2020, realizada pela MindBowser em parceria com o Chatbots Journal, indicam que 95% das empresas se dizem felizes com a forma com que os chatbots ajudam seus negócios, enquanto 96% dos entrevistados acreditam que eles estão aqui para ficar. Já 75% dos entrevistados planejam construir um chatbot para seus negócios. 

Se você ainda não sabe bem de que forma essa tecnologia funciona, nós vamos explicar as diversas maneiras de usar chatbots na gestão e atendimento da sua empresa. Aqui, você irá compreender o que é um chatbot, seus maiores benefícios e como você pode usar para impulsionar suas vendas online por meio dessa tecnologia.

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Confira!

O que são chatbots?

Os chatbots são uma ferramenta facilitadora de relacionamento. Esse software de mensagens torna possível a automatização de diferentes etapas da comunicação do cliente com as empresas. Ele pode ser utilizado em por diversos canais, como em uma página da internet, aplicativos próprios e plataformas de troca de mensagens, a exemplo do WhatsApp, Facebook Messenger e o Telegram. 

Como funciona um chatbot?

Por meio do processamento de dados, o chatbot identifica padrões, consulta um banco de dados e leva de volta sugestões que vão ajudar na solução do problema ou questionamento apontado pelo consumidor.

Ele simula a fala humana e é capaz de manter uma conversa executando as boas práticas de atendimento ao cliente com o objetivo de suprir as necessidades do seu público de forma rápida e assertiva. 

Os chatbots conseguem atuar em várias etapas do processo de comunicação, marketing da empresa e funil de vendas. Eles podem, por exemplo, nutrir contatos, gerenciar etapas do funil de vendas, captar e qualificar leads, interagir com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. 

A ideia é que os chatbots fiquem responsáveis pelas tarefas menores e repetitivas, que consomem grande parte do tempo a fim de que os humanos possam dedicar sua atenção para tarefas mais específicas e estratégicas.

O avanço da tecnologia permitiu que os chatbots fossem aperfeiçoados e oferecessem soluções mais sofisticadas. Como resultado, cada vez empresas estão vendo os benefícios de ter um chatbot para ajudá-los a lidar com o atendimento ao cliente.  A empresa especializada em pesquisa de mercado Insider Intelligence estima que até 73% das tarefas administrativas de saúde podem ser automatizadas por IA, e a adoção de chatbots pode economizar US $ 11 bilhões anuais para os setores de varejo, saúde e bancos até 2023.

Como o chatbot pode ajudar em uma estratégia de marketing digital?

A automatização de processos proporcionada pelos chatbots traz consigo uma infinidade de possibilidades e é um grande trunfo para as estratégias de atração de clientes e geração de valor.

Afinal, a automatização de etapas da comunicação torna o processo de compra pela internet mais confortável, rápido e fácil para os consumidores. Ao mesmo tempo, as empresas também podem ser beneficiadas pela tecnologia, desde o melhor aproveitamento das oportunidades de vendas até o aprimoramento da gestão da informação, passando pela coleta de dados.

Por meio dos chatbots, pode-se fazer sugestões de produtos com base no histórico de pesquisas do usuário ou mesmo enviar e-mails para lembrar de uma lista de desejo. Também existe a possibilidade de fazer a integração da tecnologia com várias plataformas sociais para provocar e gerir conversas, fazendo com que os usuários se sintam ouvidos e atendidos nas suas necessidades e dúvidas, e, consequentemente, aumentar o envolvimento com a marca. A versatilidade dos chatbots é uma de suas grandes vantagens, algumas das tarefas que chatbot pode executar são:

  • Fazer recomendações aos usuários;
  • Convidar o usuário para responder pesquisas de satisfação;
  • Como assistente virtual, orientar o processo de compra;
  • Agilizar as pesquisas nas lojas virtuais;
  • Atuar como interlocutor em centros de atendimento ao cliente;
  • Gerenciar etapas do funil de vendas;
  • Coletar dados;
  • Geração, qualificação e nutrição de leads.

À seguir, vamos aprofundar um pouco mais sobre algumas das principais formas de uso dos chatbots.

1. Chamadas de ação no momento certo

Não é novidade que passar a mensagem certa na hora certa é um dos principais desafios para uma empresa. Nesta tarefa, os chatbos podem fazer com que você saia na frente.

Para aumentar suas vendas online, é possível elaborar uma estratégia de envio de chamadas de ação em horários específicos. Assim, os chatbots podem atuar como uma arma contra, por exemplo, o abandono do carrinho - cuja taxa média global gira em torno de 79%, conforme pesquisa da Marketing Comportamental SaleCycle, em 2018.

O software de mensagens pode ser configurado para mandar lembretes e interagir com clientes que estão há muito tempo na página de finalização de compra ou que já abandonaram o carrinho antes. Pode-se oferecer ajuda com a forma de pagamento, informações sobre custos de envio ou mesmo enviar um cupom de desconto para incentivar a efetivação da venda.

2. Faça a captação e qualificação de leads

Grande parte do trabalho da equipe de vendas está na captação e qualificação de leads, mas com a ajuda dos chatbots essa tarefa pode ficar mais simples. 

Os bots tornam o trabalho mais eficiente, recolhendo dados e o Opt-in do usuário, que nada mais é que a autorização dada por um indivíduo para receber conteúdo da sua empresa no futuro. Tudo isso de forma rápida e sem a interação humana. Além disso, é possível segmentar o público prospectado e conhecer melhor o seu cliente. Assim, a comunicação fica mais efetiva e os resultados mais satisfatórios.

3. Colete e analise dados

A interação dos clientes com seu chatbot pode servir para coleta de dados de consumo, comportamento e avaliações. Além disso, é possível fazer o envio de pesquisas de satisfação e solicitações de feedbacks. Através dos chatbots, essas informações coletadas podem ser encaminhadas para um sistema que possibilite a extração de relatórios.

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Quando analisados, esses dados podem ajudar na identificação dos caminhos de navegação mais frequentes e o que faz com que ele converta mais. Também pode-se saber reconhecer os pontos de maior evasão e então atuar para reverter este comportamento do cliente a fim de aprimorar a experiência do usuário. Assim, fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.

4. Reduza o tempo de resposta

Uma pesquisa da Forrester, empresa norte-americana que atua criando soluções para melhorar a experiência de compra dos clientes, revelou que 73% dos consumidores afirmam que ter o seu próprio tempo valorizado é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode oferecer para realmente entregar um atendimento de qualidade. E pelo menos 53% dos consumidores tendem a desistir de uma compra quando não conseguem encontrar respostas rápidas para suas dúvidas, conforme esse mesmo estudo.

Os números atestam para a necessidade da redução do tempo de respostas. Essa meta pode ser muito desafiadora sem a ajuda da tecnologia. Com os chatbots, a empresa aumenta exponencialmente sua capacidade de resposta. Se um atendente humano consegue responder uma pergunta por vez, o chatbot responde todas as dúvidas simultaneamente e instantaneamente. 

Além de responder de forma imediata, os chatbots não estão sujeitos a horários. Ele pode ser acionado a qualquer hora do dia ou da noite que o consumidor desejar, garantindo a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo.

Importante destacar que, caso o chatbot não consiga compreender uma questão ou não tenha os recursos necessários para responder, um profissional humano será chamado. Assim, sua equipe humana ficará concentrada em assuntos mais complexos.

5.  Integre a um sistema CRM

A integração do chatbot e com o CRM traz ainda mais otimização e eficiência para a empresa.

Os softwares de Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução, conseguem coletar, cruzar e armazenar informações dos consumidores a fim de tornar possível um atendimento personalizado que atenda às demandas e estreite a relação entre cliente e empresa. A partir de uma coleta de dados mais precisa, a tomada de decisões se torna ainda mais assertiva. 

Essa integração do CRM com os chatbots consegue suprir a necessidade de uma comunicação com o cliente automatizada e sob medida, sendo especialmente importante para aquelas empresas que lidam com uma base de clientes grande e heterogênea. Sem o uso da tecnologia, essas empresas teriam uma dificuldade muito grande em oferecer um atendimento personalizado e ágil, tão demandado pelos clientes atualmente.

A ChatGuru é a solução para integrar um chatbot na estratégia de marketing e vendas da sua empresa

A ChatGuru desenvolveu uma plataforma para te ajudar nessa tarefa de criação de um chatbot e integração com diversos canais. A tecnologia da ChatGuru permite que a sua empresa implemente uma comunicação inovadora, eficiente e personalizada para o seu público e sua marca, e que leva em conta os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Os chatbots da ChatGuru podem ser integrados com a conta comercial da sua empresa no WhatsApp para fornecer suporte automatizado a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo. Tudo isso na comodidade de um aplicativo com o qual seus clientes já estão habituados e no horário de preferência e conveniência deles, oferecendo uma experiência do cliente otimizada e incentivando a satisfação e a lealdade com a marca.

Com a ChatGuru, sua empresa irá construir relacionamentos proativos e sólidos com o cliente, ao mesmo tempo que se beneficia com as vantagens da automação. Saiba mais sobre a ChatGuru e ofereça uma experiência de excelência!

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