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Saiba quais são as características de um chatbot de qualidade

Giovanna Torreão

A tecnologia está em constante evolução e, assim, os chatbots estão cada vez mais refinados, dando conta de uma série de tarefas. Esse software de comunicação facilita uma série de tarefas no dia a dia dos consumidores e empresas, que vão desde a compra de produtos online até a resolução de questões de suporte ao cliente, passando pela coleta de informações.

Em linhas gerais, sabemos que um chatbot de qualidade é aquele que consegue oferecer uma experiência agradável para os clientes. Mas de que forma exatamente? Continue lendo para descobrir os atributos que caracterizam um chatbot de qualidade para o sucesso da comunicação da sua empresa.

8 atributos que caracterizam um chatbot de qualidade

1. Um chatbot qualidade serve a um propósito claro

O primeiro ponto a se pensar quando começar a desenvolver um chatbot deve ser o propósito dele. Um chatbot de qualidade é aquele cujas funções estão alinhadas com o objetivo da empresa. Por isso, quanto mais específica for a finalidade do software mais eficiente e proveitoso vai ser o chatbot, beneficiando assim empresa e clientes.

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2. Um chatbot de qualidade facilita as coisas

O maior propósito da integração de um chatbot na comunicação de uma empresa é facilitar o trabalho dos atendentes humanos e a pesquisa dos clientes. Sendo assim, um chatbot de qualidade deve ser capaz de suprir a demanda de tarefas repetitivas, descomplicando processos e tornando a busca por informação mais fácil. 

Eles devem ser capazes de responder às perguntas dos clientes e fornecer informações sobre a empresa de forma rápida e simples, economizando tempo e gerando praticidade.

3. Um chatbot de qualidade é fácil de usar

O seu chatbot precisa ser fácil de usar. Quanto mais simples for o uso dele, maiores as chances de sucesso e dele agradar os clientes. A ideia é proporcionar praticidade e facilidade na hora do uso. Assim, tenha em mente quem é o seu público e veja o que mais vai funcionar para ele.

4. Um bom chatbot é objetivo

Na hora de desenvolver um chatbot, lembre-se que o seu diálogo deve ser curto, mas precisa ser o suficiente para transmitir a mensagem. Uma dica é separar grandes quantidades de informações em várias mensagens breves e de fácil compreensão. A ideia é resolver a questão trazida pelo cliente sem cansá-lo.

5. Um chatbot de qualidade tem um toque humano

Ao integrar um chatbot na comunicação da sua empresa, a intenção é proporcionar uma melhor experiência do cliente. Nesse sentido, a troca de mensagens do chatbot com o cliente deve ser fluida e sem ruídos. Mas também deve-se pensar em dar ao bot um toque humano e pessoal para fazer com que seus consumidores se sintam confortáveis em entrar em contato com a sua empresa. Muitos bots, por exemplo, são programados para responder com uns segundos a mais de atraso, imitando o tempo que uma pessoa leva para escrever para dar uma resposta.

6. Um chatbot de qualidade está conectado

Uma abordagem omnicanal é parte fundamental para o sucesso da comunicação de empresas. Assim, integrar o seu chatbot com um sistema de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução) vai dar a possibilidade para que o bot acesse todas as informações relevantes acerca do cliente nos dados registrados e forneça uma resposta mais assertiva. Dessa forma, o bot consegue, por exemplo, repassar informações sobre status do pedido a partir do número informado pelo cliente. 

7. Um chatbot de qualidade têm suas métricas monitoradas

Para manter a qualidade do seu chatbot, é fundamental estar atento para as suas métricas de monitoramento. Assim, será possível acompanhar a percepção dos usuários sobre a tecnologia e onde é necessário fazer aprimoramentos. Inclusive, é possível também enviar pesquisas de satisfação por meio do próprio bot, convidando o usuário para dar sua opinião.

O Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS) são duas das principais formas de medição utilizadas pelas empresas para monitorar e entender os índices de satisfação do cliente. 

Através do CSAT pode-se determinar se a empresa está atingindo as expectativas do público, bem como o que pode melhorar. Geralmente, ele consiste em um questionário no qual o usuário responde às perguntas através de uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5.

Assim, torna-se possível avaliar a margem de satisfação, indo além de um “bom” ou “ruim”, levando à identificação de possíveis pontos de melhoria no serviço ou produto. Em outras palavras, a métrica CSAT ajuda a sua empresa a entender se suas ações, em vários setores, estão agradando aos clientes.

Por outro lado, o NPS faz a medição do grau de fidelidade dos clientes para com a empresa. Esta métrica foi criada por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, e publicada na Harvard Business Review.

O objetivo do NPS é perguntar aos seus consumidores: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”. Com as respostas, você calcula o NPS da sua empresa.

A fórmula para calcular o Net Promoter Score é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS

A classificação a partir das notas médias pode variar de acordo com o setor da empresa, no entanto, de modo geral, a seguinte escala de classificação é bem aceita:

  • Excelente – NPS entre 75 e 100
  • Muito bom – NPS entre 50 e 74
  • Razoável – NPS entre 0 e 49
  • Ruim – NPS entre -100 e -1

8. Um chatbot de qualidade está integrado em um sistema de atendimento híbrido

A intenção dos chatbots não é a total substituição dos atendentes humanos. A ideia é que a tecnologia atue de forma complementar. Um atendimento de qualidade, que vai suprir as demandas dos clientes, está no equilíbrio entre o atendimento humano e a tecnologia.

Oferecer um suporte híbrido vai proporcionar serviços notáveis para seus leads ao mesmo tempo em que permite que sua equipe humana possa se concentrar mais nos aspectos críticos e complexos do atendimento.

Sendo assim, os chatbots podem ser incorporados no primeiro estágio da comunicação, interagindo com os visitantes, obtendo as informações necessárias e dando conta de um grande volume de consultas simples. Enquanto isso, o suporte humano vai auxiliar aqueles clientes que necessitam de informações mais precisas e complexas, colocando em prática estratégias de atendimento assertivas e executando as tarefas de valor agregado.

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Um chatbot de qualidade vai realizar essa transição entre a tecnologia e os agentes humanos de forma suave e sem ruídos para que os clientes não enfrentem qualquer inconveniente. Ou seja, os consumidores se sentem atendidos em suas necessidades e os funcionários otimizam seu trabalho.

Como oferecer um chatbot de qualidade no WhatsApp Business API?

Para integrar com sucesso um sistema de automação com o atendimento para o cliente, é necessário desenvolver uma ferramenta que seja intuitiva e flexível. Em outras palavras, um chatbot que seja capaz de receber perguntas de diferentes maneiras e oferecer respostas consistentes para cada consulta, usando sempre as boas práticas do atendimento vistas na publicação de hoje.

Neste sentido, a ChatGuru auxilia as empresas no desenvolvimento e gestão de um chatbot personalizado, suprindo as necessidades do seu negócio e do seu público através de uma comunicação humanizada e de excelência. 

O nosso software de mensagens pode ser utilizado para automatizar diferentes etapas da comunicação da sua empresa, de acordo com o objetivo da sua empresa. Com ele, é possível automatizar processos de captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Em outras palavras, a sua implantação traz eficiência para empresas que atendem a um grande volume de solicitações de chamadas de clientes. 

Além disso, os nossos bots permitem que sua empresa esteja disponível a qualquer hora do dia ou da noite para engajar e envolver seus clientes, garantindo a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo. Ou seja, com a ChatGuru, você será capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.

Através de uma integração via Interface de Programação de Aplicação (API), os chatbots da ChatGuru são integrados ao WhatsApp da sua empresa. Dessa forma, sua empresa estará disponível instantaneamente no aplicativo de mensagem mais popular entre os brasileiros, em um ambiente de conversação prático, onde o seu cliente se sente confortável e está completamente familiarizado. 

A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.

É importante destacar que, na ChatGuru, todas as informações colhidas através das interações com os clientes são levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. Ao serem analisadas, essas informações podem levar até insights que vão levar ao aprimoramento da experiência do usuário, ficando ainda mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.

Ficou interessado? Para conhecer mais sobre as vantagens e possibilidades do chatbot da ChatGuru, entre em contato com o time ChatGuru!

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