Já entramos na contagem regressiva para a Black Friday 2023! Mas ainda há tempo para as empresas que desejam se preparar para entrar em uma das temporadas mais importantes de vendas. Pensando em trazer os principais pontos de atenção, trouxemos aqui as principais descobertas da terceira edição do estudo intitulado “FlashBack”, encomendado pela Google Cloud à renomada empresa R/GA, pertencente ao grupo Interpublic.
O FlashBack, divulgado em 2023, nada mais é que uma análise abrangente das experiências dos usuários durante a última Black Friday. O estudo compreendeu uma coleta de dados massiva, totalizando 35 milhões de pontos de dados, extraídos entre 1º de novembro e 2 de dezembro de 2022, provenientes dos 25 principais e-commerces do Brasil em termos de faturamento.
Através desta pesquisa de grande alcance, a divisão de cloud da gigante de tecnologia oferece insights valiosos sobre as soluções tecnológicas que podem ser adotadas pelas empresas para melhorar seus serviços.
Essas melhorias são cruciais para otimizar o retorno sobre os investimentos feitos na aquisição de leads durante a Black Friday, uma tarefa que demanda cada vez mais recursos financeiros. Portanto, o estudo fornece um guia para que as empresas possam não apenas atrair clientes durante esse período de alta demanda, mas também retê-los por meio de experiências de compra aprimoradas.
Principais problemas enfrentados pelas empresas na Black Friday
O estudo FlashBack revelou uma série de insights cruciais sobre o desempenho dos principais e-commerces durante a Black Friday. Aqui estão as principais descobertas:
1. Problemas de Timeout
Surpreendentemente, 7 dos 25 e-commerces analisados apresentaram erros de timeout no dia da Black Friday. Isso resultou em frustrações para os consumidores que buscavam ofertas e promoções.
2. Desempenho de Carregamento
Nenhum dos e-commerces conseguiu carregar o conteúdo principal de seus sites no tempo ideal de 1,8 segundos, de acordo com a métrica de análise própria do Google. Isso demonstra a necessidade de melhorias na velocidade de carregamento das páginas.
3. Recomendações Personalizadas
Apenas 12 dos 25 sites analisados foram capazes de oferecer recomendações de produtos personalizados com base na navegação anterior dos usuários. Isso indica um potencial não explorado para aumentar a satisfação do cliente.
4. Gestão de Produtos Esgotados
Preocupantemente, 4 das 25 plataformas não forneceram alternativas quando um produto não estava disponível. Isso pode resultar na perda de vendas e na insatisfação dos clientes.
5. Erros de Digitação e Buscas Ineficazes
11 dos 25 e-commerces não conseguiram lidar adequadamente com erros de digitação no nome do produto em ambas as plataformas (site e app), enquanto 18 não apresentaram alternativas quando um termo não foi encontrado no aplicativo. Isso afeta negativamente a experiência de busca do usuário.
6. Integração de Câmera
Apenas 8 dos 24 e-commerces permitiram que os consumidores utilizassem a câmera para buscar produtos dentro do aplicativo, indicando uma oportunidade para melhorias na experiência de compra.
7. Chatbots com Linguagem Natural
Apenas 3 dos e-commerces (12% das plataformas) ofereceram chatbots com linguagem natural, indo além das respostas predefinidas. Isso representa um espaço significativo para aprimorar o atendimento ao cliente.
8. Solicitação de Atendimento Humano
Em apenas 5 dos e-commerces, os usuários puderam solicitar atendimento humano por meio de chatbots em ambas as plataformas (site e aplicativo), ressaltando a necessidade de aprimorar a assistência ao cliente.
9. Opções de Entrega Limitadas
Apenas 2 dos 17 e-commerces ofereceram pelo menos três opções de entrega, e quatro deles demoraram mais de uma semana para realizar entregas, mesmo em São Paulo. Isso destaca a necessidade de melhorar os serviços de entrega e logística.
10. Notificações de Produtos Abandonados
Surpreendentemente, apenas 1 dos 24 e-commerces enviou notificações para lembrar os usuários sobre produtos abandonados em seus carrinhos de compras no aplicativo, deixando uma oportunidade significativa de recuperação de vendas inexplorada.
Essas descobertas indicam claramente áreas de melhoria essenciais para os e-commerces, visando proporcionar uma experiência de compra mais eficiente e satisfatória aos seus clientes, não apenas durante a Black Friday, mas ao longo de todo o ano.
Então, o que fazer para aproveitar a Black Friday 2023?
Para elevar a qualidade da experiência do usuário, é fundamental que as empresas considerem algumas abordagens cruciais, com destaque para a incorporação da inteligência artificial (IA) em suas operações. Isso se manifesta tanto no atendimento ao cliente, por meio de chatbots que utilizam linguagem natural, quanto na personalização das ofertas.
No que diz respeito aos chatbots, o estudo enfatiza que apenas 12% dos 25 principais e-commerces atualmente oferecem esse serviço. Além disso, existem falhas perceptíveis na comunicação entre esses robôs e os atendentes humanos, o que pode resultar em desgastes nas relações com os consumidores.
Por outro lado, a personalização na oferta de produtos emerge como um componente cada vez mais crucial nas estratégias das marcas. É relevante observar que uma pesquisa da McKinsey, conduzida no ano passado, já destacava a crescente demanda dos consumidores por experiências personalizadas. Aproximadamente 71% dos consumidores afirmaram esperar que as empresas ofereçam interações personalizadas, e 76% expressaram frustração quando essa personalização não é entregue.
Portanto, a adoção eficaz da automação, tanto para aprimorar o atendimento ao cliente quanto para personalizar ofertas, não apenas atenderá às expectativas dos consumidores, mas também fortalecerá a posição das empresas no mercado altamente competitivo de e-commerce, proporcionando benefícios tangíveis para todas as partes envolvidas.
Chatbots para Black Friday: surpreenda seus clientes!
Quando a agitação da temporada de Black Friday atinge seu ponto mais alto e a demanda por suporte ao cliente atinge níveis extraordinários, o ChatGuru se destaca como um valioso aliado para as empresas. Graças à sua capacidade de atender múltiplos clientes simultaneamente, os chatbots do ChatGuru garantem uma experiência de suporte contínua e altamente eficiente.
Enquanto os consumidores exploram ofertas tentadoras e realizam compras únicas, os chatbots entram em ação, prontos para responder a perguntas frequentes, oferecer assistência na seleção de produtos e fornecer informações relevantes em tempo real, tudo de forma ágil e altamente personalizada.
Mas aqui está o toque de mestre: quando consultas mais complexas surgem, o ChatGuru é ágil em direcioná-las para atendentes humanos qualificados. Isso garante que os clientes recebam a assistência necessária de maneira oportuna, sem atrasos que possam prejudicar a experiência.
Com o ChatGuru ao seu lado, as empresas podem enfrentar o aumento extraordinário na demanda durante a Black Friday de maneira extremamente eficiente, entregando um atendimento impecável que fortalece a satisfação do cliente e impulsiona as vendas.
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