Como usar o WhatsApp na sua estratégia de atendimento ao cliente

O WhatsApp está no bolso de bilhões de pessoas pelo mundo. Mais precisamente 2 bilhões de pessoas. O acesso frequente de tantas pessoas a esta plataforma faz com que ela se configure como uma excelente ferramenta para estratégias de atendimento aos clientes.

Abrir um canal fácil e acessível para a comunicação com os clientes, é uma forma de se aproximar e criar conexões, incentivando o vínculo entre consumidores e marcas, a fidelidade e a satisfação.

Apesar de todas as vantagens, é preciso tempo e esforço para desenvolver um plano de atendimento ao cliente que agrade e atenda às expectativas dos clientes. Uma vez que o principal objetivo da maioria das empresas é cultivar clientes e, ao mesmo tempo, economizar tempo e recursos financeiros, o WhatsApp deve ser pensado de forma estratégica.

Aqui, você confere de que forma podemos usar o WhatsApp em nosso plano de atendimento ao cliente, criando um canal seguro e eficiente para cultivar e adquirir novos clientes.

Por que fornecer atendimento ao cliente pelo WhatsApp?

Quando falamos sobre as razões para uma empresa fornecer atendimento ao cliente pelo WhatsApp quando que a primeira delas deve ser o seu número de usuários.

Criado em 2009, o mensageiro alcançou a marca de 1 bilhão de usuários em 2017. Apenas três anos depois, a plataforma dobrou de tamanho e anunciou que o aplicativo já é usado por 2 bilhões de pessoas em todo o mundo.

No Brasil, o WhatsApp é o aplicativo mais aberto ao longo do dia (54%), bem como o que se passa mais tempo (33%) e também o que aparece em mais telas principais (54%).

O estudo “Panorama“, realizado pelo site Mobile Time em parceria com a empresa de soluções em pesquisas Opinion Box, mostra o poder da plataforma entre os brasileiros.

Se isso já não bastasse, as características do WhatsApp também fazem com que ele se configure como uma ferramenta tão importante para as empresas. Ele serve como um link para empresas que desejam se envolver melhor com os clientes em sua área.

Além disso, o WhatsApp permite que suas equipes de atendimento consigam se aproximar dos clientes, ter visão clara do que está acontecendo e dar a ele respostas corretas, um aspecto crucial do atendimento ao cliente.

Quais são algumas maneiras de incluir o WhatsApp em sua estratégia de atendimento ao cliente?

Facilitando o acesso ao seu canal de atendimento ao cliente

Como falamos anteriormente, o WhatsApp é um aplicativo bastante popular. Sendo assim, um dos principais benefícios de utilizá-lo no atendimento ao cliente para a sua empresa é que ele se configura como um canal de comunicação rápido, simples e direto com seus clientes.

Isso faz dele uma excelente ferramenta para aprimorar o atendimento ao cliente, tanto antes quanto depois da venda, bem como, ele também é um ótimo canal para dar suporte técnico e receber consultas a qualquer hora do dia e da noite.

Todas essas características fazem com que sua empresa esteja mais aberta para que mais potenciais clientes entrem em contato, independente do tamanho do seu negócio.

Enviando pesquisas de satisfação pelo WhatsApp

A pesquisa de satisfação do cliente permite que você descubra exatamente o que seus clientes pensam sobre sua empresa.

Você poderá determinar o nível de satisfação que seus clientes têm com seus produtos ou serviços, bem como os pontos em que sua jornada rendeu resultados negativos e como melhorá-los.

Além disso, também será capaz de determinar onde está tendo sucesso, permitindo explorar pontos ainda mais positivos.

De acordo com o relatório 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, produzido pela Track, cerca de 80% das empresas ainda usam e-mail para enviar pesquisas de satisfação do cliente.

Já 29% das empresas fazem avaliações em tempo real, enquanto 19,7% optam por avaliações mensais e 14,6% preferem avaliações trimestrais. Por fim, apenas 7% das empresas realizam pesquisas anuais de satisfação do cliente, enquanto 8,5% nunca o fazem.

Os dados mostram que o e-mail continua sendo a plataforma mais popular para envio de pesquisas. Entretanto, a tendência aponta que ele deve ser substituído. De acordo com o relatório, a taxa de resposta para uma pesquisa de satisfação do cliente enviada por e-mail é de 34%, com outros métodos ganhando terreno.

Segundo o Track, o WhatsApp conseguiu atingir uma taxa de resposta de 50%, superando o Widget em sites e aplicativos, que alcançou 40%.

Como o WhatsApp se consolidou como meio de comunicação e atendimento ao cliente, a migração das pesquisas de satisfação do cliente para este aplicativo é natural.

A empresa pode enviar um questionário por meio de uma plataforma que normalmente é acessada várias vezes ao dia, usando um aplicativo com o qual seus clientes já estão familiarizados e que permite responder no horário que preferir e mais conveniente.

Tudo isso resulta em uma experiência personalizada para o cliente, que estimula a satisfação e a fidelidade à marca.

Mantenha seus leads mais importantes por perto

O WhatsApp pode ser usado como ferramenta de comunicação para engajar e envolver os leads em potencial com os quais já temos contato.

Dependendo de onde nosso cliente está no funil de vendas, é possível utilizar o WhatsApp para qualificá-lo fornecendo informações relevantes e ofertas personalizadas com o objetivo de incentivar os clientes a comprar.

Como ferramenta de marketing

O WhatsApp é uma excelente ferramenta para marketing. Com uma alta probabilidade de o cliente receber e ler, é possível enviar de forma rápida e fácil pelo WhatsApp imagens, áudios, vídeos e textos.

Outro ponto importante para o marketing é que é possível se comunicar com novos e antigos clientes em um ambiente altamente personalizado, mandando mensagens para aqueles que estão realmente interessados, sem ser intrusivo.

Use um chatbot para melhorar suas respostas de atendimento ao cliente

Em 2018, o WhatsApp lançou o WhatsApp API. API é uma sigla para Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicação, em tradução livre para o português.

Através dele, se tornou possível uma série de integrações que possibilitam a escalabilidade do atendimento e suporte ao cliente pelo WhatsApp.

Graças ao API, agora é possível integrar um chatbot à conta comercial da sua empresa no WhatsApp.

Os chatbots são plataformas de software interativas bastante valiosas para a automatização de processos de uma empresa e que podem ser utilizadas em estratégias para atrair mais clientes e gerar mais valor.

Utilizar um chatbot para automatizar algumas etapas da comunicação com os clientes pode ajudar a economizar tempo e dinheiro para a sua empresa e clientes. Ao mesmo tempo, os bots fornecem informações úteis a diversos setores da sua empresa.

Quais as vantagens dos chatbots para o atendimento ao cliente?

Com essa solução tecnológica, sua empresa não fica refém do horário de trabalho dos agentes humanos. É possível funcionar em horários irrestritos e responder a infinitos chamados instantaneamente e simultaneamente.

Integrar um chatbot ao seu canal de comunicação WhatsApp permite que você proporcione uma experiência de comunicação simples e imediata aos seus clientes.

Eles podem procurar informações sobre produtos e fazer perguntas sem precisar passar horas pesquisando ou esperando a resposta de um representante de vendas.

Como resultado, você aumentará suas chances de conversão e, ao mesmo tempo, incentivará a fidelidade e a satisfação do cliente.

Vale destacar que consultas simples e frequentes podem ser respondidas pelos chatbots. Até 80% do volume de contatos de entrada pode ser resolvido dessa maneira, segundo levantamento da IBM 5. Isso permite que seus agentes humanos se concentrem em problemas mais prevalentes ou que exigem resposta humana imediata.

Conheça a ChatGuru

A ChatGuru garante que a integração do chatbot no WhatsApp da sua empresa seja um processo simples e tenha um acompanhamento preciso. A nossa plataforma facilita o gerenciamento do atendimento e suporte ao cliente, mapeando os chamados dos clientes e permitindo um atendimento híbrido – com agentes humanos – quando assim for necessário.

Se você busca maximizar a produtividade da sua empresa, a API do WhatsApp Business da ChatGuru permite que você responda aos clientes de forma rápida e assertiva, mantendo-se dentro das melhores práticas do setor.

É possível criar etapas personalizadas para o seu fluxo de atendimento ao cliente, por exemplo, com base no seu funil de vendas. Como resultado, você economiza tempo e energia para sua equipe.

Nosso sistema também permite a criação de relatórios totalmente personalizáveis que são gerados regularmente.

Você pode especificar se deseja receber os dados por e-mail ou WhatsApp, bem como os critérios com base nos quais deseja recebê-los, facilitando o rastreamento. Em outras palavras, é mais simples mapear as próximas fases da sua estratégia de marketing e vendas com o ChatGuru.

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