Rotatividade de clientes: Por que analisar? Como calcular? Como monitorar?

A taxa de rotatividade é uma métrica muito importante para monitorar a saúde de uma empresa. Entender por que os clientes compram – e especialmente por que deixaram de comprar – com a sua empresa é essencial para saber quando agir e como evitar a perda de ainda mais clientes.

Vários fatores podem impulsionar a sua taxa de rotatividade de clientes e até mesmo pequenos aumentos podem acabar afetando o planejamento estratégico do seu negócio. Sendo assim, vamos agora entender o que é o churn, por que analisá-lo, de que forma calculá-lo e como identificar a sua taxa de rotatividade.

Confira!

O que é rotatividade de clientes?

A rotatividade de clientes, ou churn, nada mais é que uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes.

Como a taxa de rotatividade de clientes é calculada?

A taxa de rotatividade de clientes, no geral, é calculada dividindo a quantidade de clientes que a empresa perdeu durante um período pelo total de clientes que iniciaram este mesmo período. Exemplo: se sua empresa perdeu 10 clientes de 100 = 10% de taxa de churn.

Apesar de geralmente a taxa de rotatividade ser registrada a partir do cálculo mostrado acima, é importante destacar que esse número precisa fazer sentido para a realidade de cada negócio, segundo Nadav Dakner, da InboundJunction.

Sendo assim, Dakner, em seu artigo para a Kissmetrics, traz algumas outras maneiras de medir a taxa de rotatividade de clientes. São elas:

Número de clientes perdidos
Percentual de clientes perdidos
Valor da receita recorrente mensal (MRR) perdida
Percentual de perda de MRR
Análise de Atrito do Cliente

Por que analisar sua taxa de rotatividade de clientes é importante?

Não é nenhuma novidade que manter um cliente é bem mais barato do que conquistar um novo cliente. Mais precisamente, segundo pesquisa da Bain & Company, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%. Por isso, uma taxa de rotatividade de clientes baixa pode ser um sinal importante de que sua empresa está rodando de forma saudável.

Como identificar a rotatividade de clientes?

A rotatividade de clientes pode surgir de várias formas e por várias razões. Assim, muitas vezes é complicado identificar o que seria uma rotatividade de clientes natural, negativa ou algo que não se pode classificar desta forma. Então, para ajudar você a reconhecer a movimentação dos seus clientes, nós vamos trazer aqui formas para tentar encontrar um padrão na rotatividade de clientes.

Defina métricas de rotatividade de clientes

Para reconhecer a rotatividade de clientes, é necessário, primeiramente, definir o que está métrica de rotatividade de clientes significa na sua empresa. Neste sentido, leve em conta o modelo de negócio e estabeleça essa definição. Por exemplo, para algumas empresas, a rotatividade de clientes acontece quando o consumidor desinstala o aplicativo, cancela uma assinatura ou mesmo não volta para uma nova compra após um determinado período.

Após entender o que significa a rotatividade de clientes para a sua empresa, é fundamental saber quais as métricas que precisam ser monitoradas. A ideia é estabelecer benchmarks para quando você acredita que um consumidor está prestes a deixar a sua empresa.

Dessa forma, é possível estar atento e agir quando um cliente ficar abaixo de qualquer um das referências, buscando formas de evitar a rotatividade de clientes.

Conte com uma equipe de sucesso do cliente

Uma equipe de sucesso do cliente terá o trabalho de monitorar seu público e encontrar as pessoas insatisfeitas a fim de ajudá-los a ultrapassar quaisquer obstáculos que possam surgir. Isso tudo antes mesmo que eles possam contactar a equipe de suporte.

Estabelecer conversas regulares com seus clientes, mesmo que não tenha surgido nenhuma questão para ser resolvida, é uma forma de atualizar informações, melhorar a confiança e, consequentemente, reduzir sua taxa de rotatividade de clientes.

Vale destacar que, fornecer uma ótima experiência não apenas ajuda você a manter os clientes, mas também pode alterar seus preços e cobrar mais pelo seu serviço. De acordo com relatório da PWC, as empresas que são excelentes na criação de experiências brilhantes para o cliente cobram uma taxa ou prêmio 16% maior por seus serviços.

Reúna o feedback do cliente

Clientes insatisfeitos, muitas vezes, são diretos em dizer isso. E você pode incentivá-los a se abrir e identificar esse tipo de consumidor rapidamente através de pesquisas de satisfação.

Se, por exemplo, você estabelecer uma estratégia de envios de pesquisas de NPSs logo depois do atendimento, o seu público será convidado a fornecer um feedback quantitativo e qualitativo sobre a experiência com sua marca. Com isso, fica muito mais fácil compreender o que deixa o seu público insatisfeito com a sua empresa e por que eles se sentem dessa forma.

Ofereça um atendimento proativo ao cliente

Um atendimento proativo ao cliente diz respeito à busca ativa para identificação e resolução de questões de forma a agir antes que a experiência do cliente seja afetada. Esta estratégia fará com que você gere mais valor para os clientes e futuros clientes, melhorando suas taxas de rotatividade de clientes.

Monitore fóruns da comunidade e sites de revisão de terceiros

Conforme pesquisa da Trustpilot, cerca de 89% dos consumidores dizem que se esforçam para ler as avaliações antes de comprar produtos online. Ou seja, esta é uma parte essencial do processo de compra.

Por isso, sites de e fóruns onde os clientes se juntam para comentar sobre produtos e serviços são ótimos para monitoramento da opinião do público. Quando sua empresa é alvo de comentários negativos, além de saber que estes clientes estão propensos a não fazer mais negócios com a sua empresa, a decisão de compra de potenciais clientes também pode ser afetada.

Por outro lado, segundo a Kolsky, a rotatividade de clientes pode ser reduzida em 67% se as empresas conseguirem resolver os problemas dos clientes durante a primeira interação e gerenciar com sucesso as expectativas dos clientes.

Então, a ideia é agir rápido e buscar reverter uma situação complicada, a fim de manter esses consumidores fiéis e sua taxa de rotatividade de clientes baixa.

ChatGuru

A tecnologia pode ser uma grande aliada na busca pela redução da sua taxa de rotatividade de clientes. Ao oferecer um atendimento ágil, assertivo e estratégico, você estará construindo relacionamentos baseados na confiança e lealdade, o que afeta diretamente os números de rotatividade de clientes.

A ChatGuru conta com um chatbot que pode ser integrado em sua conta comercial do WhatsApp, o aplicativo mais popular entre os brasileiros, para oferecer atendimento e suporte em um ambiente de conversação familiar e prático para o seu público. Em nossa plataforma, você poderá desenvolver e gerenciar um chatbot personalizado para as necessidades da sua empresa e do seu público, oferecendo um atendimento humanizado e de excelência.

Por isso, se você está em busca do aprimoramento da comunicação da sua empresa, a ChatGuru pode lhe ajudar. Com a nossa solução tecnológica, sua empresa poderá estar disponível a qualquer momento e em qualquer lugar para tirar dúvidas, fechar negócios e envolver seus clientes e potenciais clientes.

O nosso software de mensagens pode ser utilizado para automatizar diferentes etapas da comunicação da sua empresa. Ele é capaz de atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades.

Dessa forma, a implantação traz eficiência para os mais diversos setores da sua empresa, dando conta de um grande volume de solicitações de chamadas de clientes, fomentando a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.

A tecnologia da ChatGuru também traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa a partir da integração com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução).

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