O trabalho para conquistar o cliente a ponto de convencê-lo a seguir escolhendo a sua empresa é um dos grandes desafios das empresas. Mas para atingir este objetivo uma das principais estratégias a serem pensadas é o pós-venda. Lembre que as vendas não são o fim da comunicação com o seu público, mas o início de uma relação. Por isso, utilize o pós-venda para fidelizar a clientela.
Na publicação de hoje, vamos trazer uma definição do termo, uma explicação do funil de pós-vendas e práticas de pós-venda que você pode adotar para melhorar sua interação com seu público.
O que é um serviço pós-venda?
O pós-venda consiste em todas as estratégias e práticas realizadas por uma empresa com o objetivo de manter o vínculo com aquelas pessoas que já consumiram seus produtos ou serviços. Este contato precisa incentivar a confiança e motivação para que os consumidores mantenham a preferência pelo seu negócio. Obtendo sucesso na estratégia de pós-venda fica estabelecida a diferenciação entre os compradores ocasionais – que não recebem incentivos suficientes para serem fiéis à uma marca – e os clientes fiéis.
Conheça o funil do pós-venda
Bastante conhecido, o funil de vendas nada mais é que um modelo estratégico da jornada do cliente, que indica o caminho percorrido pelo cliente desde as etapas de aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da empresa e decisão de compra.
No entanto, depois que a compra é efetivamente realizada, os consumidores passam por mais algumas fases até que esteja fidelizado. Para mapear esta jornada, também existe um modelo: o funil do pós-venda. Ele costuma contar com quatro etapas. São elas:
Adoção
A primeira etapa diz respeito ao momento em que seu cliente começa a usar o produto ou serviço adquirido. Aqui, ele ainda está avaliando a qualidade do item comprado. Para a empresa, o desafio nesta fase é convencer esse consumidor ocasional de que ele realizou uma boa transação e tentar convencê-lo a se tornar um cliente mais frequente. Uma boa estratégia para a etapa da adoção, pode ser, por exemplo, enviar um e-mail de boas-vindas ou agradecimento pela compra.
Retenção
Em seguida, o funil do pós-venda segue para a etapa de retenção. Nela, o consumidor já testou o produto ou serviço por tempo suficiente e formou uma opinião sobre. É, então, o momento em que a empresa deve se certificar de que o cliente conseguirá identificar o valor do produto ou serviço de forma contínua. Pode-se, para isso, fazer o envio de sugestões de diferentes formas de uso do produto, informar mais sobre o item, oferecer-se para tirar dúvidas, em como solicitar um feedback por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo.
Expansão
A terceira etapa é a da expansão. O cliente já usou seu produto ou serviço e consegue reconhecer o seu valor. Agora, é hora de fazer novos negócios. Neste ponto, a empresa pode lançar mão de ofertas personalizadas, fazer sugestões de soluções novas ou complementares.
Evangelização
A última etapa é a da evangelização ou advocacy, a última etapa do funil pós-venda. Se a sua empresa conseguir conduzir o cliente por esta fase, fará com que ele, mais do que fidelizado, se torne defensor da sua marca. Assim, de maneira espontânea, ele irá falar bem e recomendar seu produto para amigos e familiares. Ao conseguir consumidores que passem pela evangelização, você conseguirá mais reconhecimento de marca e novos clientes.
Como fazer um pós-venda eficiente e fidelizar clientes?
1. Suporte Pós-Venda
Acho que o mais importante, para incentivar os clientes a percorrerem todo o funil que vimos acima, é oferecer um suporte de pós-venda eficiente. Isto irá agregar valor para suas vendas e fará com que seus consumidores vejam que recebem mais do que apenas o produto. Você está mostrando que está disposto a orientá-los para que aproveitem da melhor maneira possível o item adquirido.
Mais que isso, podem notar que a empresa irá ajudar em qualquer intercorrência que venha a surgir, além do cumprimento das garantias oferecidas e as soluções apresentadas para resolver qualquer reclamação.
Neste ponto, lembramos ainda que problemas no suporte do pós-venda é uma das principais queixas na internet. Por outro lado, um suporte de pós-venda bom pode reverter uma situação crítica e motivar comentários positivos para a marca.
2. Marketing de Recomendação
O serviço excepcional motiva os clientes a postar comentários favoráveis à empresa em suas redes sociais e a recomendá-los a seus familiares, amigos ou colegas. Desta forma, o chamado marketing de recomendação é acionado através dos clientes que se tornam embaixadores da nossa marca.
Além disso, dentro do Marketing de Recomendação também estão ações ativas para trazer novos clientes, a exemplo das indicações. Em geral, essas campanhas funcionam da seguinte maneira: se o cliente indica uma pessoa, que fecha negócio com a empresa, tanto o cliente quanto o amigo recebem um benefício, como um cupom de desconto ou outra bonificação. Dessa forma, os clientes atuam como uma força de vendas da empresa.
3. Pesquisa de Satisfação
A pesquisa de satisfação é uma importante estratégia do pós-venda pois, através dela, os clientes entendem que existe uma cultura de valorização de suas opiniões pelos canais de comunicação. Além de fazer com que seus clientes se sintam ouvidos em suas necessidades, a pesquisa de satisfação também é importante para gerar valor aos novos clientes e aprimorar a experiência oferecida durante a jornada.
De acordo com o relatório The State of Personalization 2021, da Twilio Segment, 88% dos consumidores da Geração Z (pessoas nascidas, em média, entre a segunda metade dos anos 1990 até o início do ano 2010) se dizem frustrados com experiências de compra inalteradas após o fornecimento de feedback negativo. Esse número também é representativo entre os Baby Boomers (aqueles nascidos entre 1945 e 1964) entrevistados: 54%.
Por meio da pesquisa de satisfação, você consegue entender melhor seus clientes e coletar feedbacks a respeito da experiência de compra. No entanto, é importante elaborar bem as perguntas para que seja possível fazer a coleta de um material que realmente irá lhe ajudar a melhorar as estratégias de marketing e vendas.
As empresas podem também utilizar o Net Promoter Score (NPS), que em tradução livre para português significa algo como “pontuação da rede de promotores”. Este questionário conta com uma escala de 0 a 10 sobre a probabilidade de os clientes indicarem a sua marca para outras pessoas. Se as notas forem de:
- 0 a 6: os clientes ficaram insatisfeitos, vão fazer críticas a sua marca e não mais pretendem usar seus serviços ou produtos. Estes são os Clientes Detratores.
- 7 a 8: os clientes que até ficaram satisfeitos, mas não são necessariamente leais nem entusiastas. Buscam sua empresa quando é realmente necessário. São os Clientes Neutros.
- 9 a 10: os clientes viram o valor do seu produto, são leais, vão se engajar e indicar a marca. São seus Clientes Promotores.
4. Cross-selling e Upselling
Com um pós-venda eficiente você irá fidelizar clientes e vender mais. Uma das estratégias que podem ser colocadas em prática para chegar neste objetivo é o cross-selling e upselling. O cross-selling, ou venda cruzada, nada mais é que oferecer um produto que seja complementar àquele que o cliente já comprou. O seu cliente adquiriu, por exemplo, um celular. Por meio de uma estratégia de cross-selling, seu vendedor pode apresentar opções de fone de ouvido ou carregadores portáteis.
Por outro lado, o upselling é a oferta de uma versão melhorada do produto que havia sido adquirido anteriormente. Por exemplo, se seu aluno comprou um pacote de aulas de ioga que dá direito a três horas por semana, é possível oferecer um upgrade para aulas todos os dias da semana.
5. Tecnologia no atendimento do pós-venda
Se sua empresa deseja entregar aos clientes experiências inovadoras, mas também humanizadas e eficientes durante o pós-venda. A tecnologia será sua grande aliada. Neste cenário, os chatbots estão ganhando bastante espaço como uma solução tecnológica capaz de aliar a otimização de processos com personalização da comunicação.
Os chatbot são um software que simulam falas humanas e conseguem manter uma conversa, suprindo as necessidades do cliente de forma otimizada e assertiva, encaminhando-os pela jornada de compras. Os bots podem ser utilizados em diversas etapas do processo de venda e pós-venda, inclusive, colocando em prática várias das dicas trazidas aqui no texto.
Assim, os chatbots são capazes de atuar no suporte do pós-venda, tirando dúvidas sobre o produto comprado, enviando sugestões de como utilizá-lo, contando dados sobre o item, entre outras maneiras de reforçar o relacionamento com o cliente. Além disso, essa tecnologia conta com a capacidade de suprir as demandas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Os bots podem auxiliar os clientes na solução de problemas, coletar sugestões, críticas e fazer pesquisas de satisfação, usando a metodologia Net Promoter Score (NPS).
Por meio dos chatbots, também é possível trabalhar com estratégias de cross-selling e upselling, bem como oferecer ofertas personalizadas, sugerir produtos com base no histórico de pesquisas do usuário ou lembrar de uma lista de desejos. Tudo isso, a qualquer hora do dia ou da noite, mesmo quando sua equipe de atendimento não estiver disponível.
ChatGuru
Se você deseja envolver o público através da tecnologia, a ChatGuru é a escolha certa. Nós ajudamos a sua empresa a desenvolver e gerir um chatbot personalizado de acordo com as necessidades da sua empresa e dos seus clientes. Possível graças a uma Interface de Programação de Aplicação (Inglês Application Programming Interface, API), o chatbot de atendimento ao cliente da ChatGuru pode ser integrado a conta comercial da sua empresa no WhatsApp, possibilitando serviços interativos em um canal com o qual seu público já está familiarizado, a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo.
Com a tecnologia ChatGuru, seu chatbot conseguirá identificar intenções e usar recursos existentes para responder e resolver as dúvidas dos clientes. Durante todo o processo de contato que é estabelecido, o bot vai conseguir entender o estágio em que o seu consumidor se encontra e, assim, pode estabelecer o tipo de comunicação que ele precisa receber para avançar no funil de vendas. Assim, você conseguirá concentrar mais atenção nos leads qualificados.
É importante destacar ainda que os chatbots podem atuar em várias estratégias e abrangem uma grande variedade de casos de uso, desde atendimento ao cliente até estratégias de vendas, mas sempre com características relacionadas à instantaneidade e disponibilidade. A intenção é oferecer aos seus clientes um espaço eficiente e confiável, a fim de melhorar a experiência, aumentar o engajamento do cliente e impulsionar os negócios.
Na ChatGuru, adotamos a automação e os chatbots para ajudar empresas a melhorar a experiência dos seus clientes, fidelizar o público e alcançar um crescimento mais rápido. Aqui você conferiu algumas maneiras de como os nossos bots de atendimento ao cliente podem melhorar seu suporte de conversação e aumentar a eficiência de sua equipe, te diferenciando da concorrência. Para começar, entre em contato com o nosso time para obter mais informações sobre a tecnologia ChatGuru!
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