Como responder de forma rápida e assertiva o volume de mensagens e vendas que chegam na Black Friday?

Grande concorrência, aumento de demanda e clientes exigentes. A Black Friday traz consigo muitas expectativas, mas para dar conta e ter um saldo positivo, é preciso preparo e otimização. Enquanto muitos clientes usam as plataformas digitais para encontrar boas ofertas, as empresas precisam buscar meios para atender bem e de forma prática. É aí que entra a automatização dos processos, a exemplo dos chatbots, como solução para dar suporte à jornada dos clientes e oferecer uma experiência de qualidade, de forma rápida e assertiva.

Expectativas para a Black Friday

A Black Friday, realizada sempre na última sexta-feira de novembro, que neste ano será no dia 26, está chegando com grandes expectativas. De acordo com a pesquisa realizada pela Offerwise e encomendada pelo Facebook, revelou que a intenção de compra dos brasileiros na Black Friday aumentou 29% em comparação com o ano passado.

O levantamento apontou ainda que 77% dos entrevistados devem fazer suas compras online. Enquanto isso, um outro estudo, esse feito pela Conversion e que consultou 400 brasileiros conectados à internet, identificou que, em 2020, 76,50% dos brasileiros realizaram compras na data. Em 2021, esse número deve subir para 87,75%.

A importância dos chatbots na Black Friday

A criação de novas formas de relacionamento foram possibilitadas pelo avanço da Inteligência Artificial (IA). O atendimento ao cliente alcançou novos patamares de eficiência da comunicação, aumento da produtividade e redução de custos em uma grande escala. Softwares baseados em IA, os chatbots contam com a habilidade de simular uma conversa com um humano, trazendo vantagens tanto para a empresa quanto para os consumidores. E toda essa tecnologia deve ser levada em conta na hora de elaborar uma estratégia de Black Friday.

A pesquisa CX Trends 2021, realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, mostra que as empresas estão notando o valor dos bots. Segundo os dados, 31% já utilizam os robôs para conversar com clientes e 35% pretendem começar a utilizá-los. Dos que já utilizam, 46% usam tanto para vendas quanto atendimento, 36% usam apenas para atendimento ao cliente e 8% usam apenas para vendas. Essas empresas destacam vários benefícios da tecnologia, os principais são:

Benefícios dos chatbots

Agilidade – 43%
Diminuição no tempo de resposta – 31%
Automatização do atendimento – 28%
Disponibilidade fora do horário comercial – 25%

Os consumidores também aprovam a experiência oferecida pelos com os chatbots. Entre esse grupo, 59% revelaram que já conversaram com robôs. Destes, 40% disseram que tiveram experiências positivas em todas ou na maioria das vezes.

Aqui, vamos entrar um pouco nesses tópicos para mostrar como os chatbots podem ajudar a sua empresa a responder de forma rápida e assertiva mesmo com um volume de mensagens e vendas que cresce durante a Black Friday.

Confira!

Agilidade

Esperar que sua equipe de atendimento ao cliente seja capaz de responder imediatamente a todas as perguntas em seu canal de comunicação, se não é irreal, é muito caro – especialmente, em dias de alta demanda como a Black Friday. Com os chatbots, você consegue atender a todos os clientes de forma ágil.

Ao contrário de uma pessoa, que consegue responder apenas uma pergunta por vez, o chatbot pode interagir com vários clientes ao mesmo tempo, dando respostas imediatas e agilizando a resolução dos chamados. Durante o atendimento da Black Friday, caso o chatbot não consiga compreender uma questão ou não tenha os recursos necessários para responder de forma apropriada, um profissional humano será acionado, deixando sua equipe de atendimento concentrada em assuntos mais complexos e estratégicos.

Além de economizar dinheiro, os chatbots o ajudarão a manter sua presença na internet de forma atualizada e ativa, enquanto promovem uma experiência agradável para os clientes. Por sinal, 64% dos clientes afirmam que a melhor característica dos chatbots é o serviço a qualquer hora do dia ou da noite, segundo pesquisa da Tidio.

Diminuição no tempo de resposta

Cada vez mais exigentes, os consumidores não querem perder tempo e esperam uma resposta rápida. Diferentes pesquisas mostram que reduzir o tempo de retorno é imprescindível para aumentar as chances de efetivação das compras. Na Black Friday, isso é especialmente verdade. Um levantamento da Velocify revela que falar com um lead no primeiro minuto após o contato pode aumentar em quase 400% a chance de conversão.

Já o relatório CX Trends 2021 revela quanto tempo eles estão dispostos a esperar. O número de consumidores que desejam ser atendidos dentro de 10 minutos subiu de 35% em 2020 para 53% em 2021, quando entram em contato por meio de aplicativos de mensagens. Veja o gráfico abaixo:

pasted image 0 ChatGuru — fonte: CX Trends 2021

Em um dia de Black Friday, quando os clientes são alcançados por uma infinidade de ofertas, demorar para dar um retorno pode facilmente gerar a perda de uma venda. Assim, os chatbots vão ajudar nessa tarefa, para que você dê o retorno e capture a atenção do cliente de imediato. Essa ferramenta permite que sua empresa responda vários clientes ao mesmo tempo, tire dúvidas e nutra esses leads, levando-os pelo funil de vendas.

Disponibilidade fora do horário comercial

Uma grande vantagem dos chatbots, especialmente na Black Friday, é que eles são como um novo canal ininterrupto de relacionamento com o cliente, sem restrições de horário e nem tempo de espera. Ou seja, se você deseja se diferenciar da concorrência e garantir a venda, oferecer a comodidade para que o cliente consiga falar com a sua empresa a qualquer momento, o que for melhor para ele, deve ser uma das suas principais prioridades. E com os chatbots, você dá suporte aos clientes 24 horas por dia, sete dias por semana.

Automatização dos processos

Quando falamos em Black Friday, a automatização de processos possibilita que você consiga deixar suas equipes humanas se concentrando em tarefas mais estratégicas e complexas, controlando o tempo dispensado a certas atividades e aumentando a produtividade. O resultado é um cliente que se sente ouvido em suas necessidades e uma empresa que otimiza o trabalho dos funcionários.

Integração com o WhatsApp

Instalado em 98% dos smartphones brasileiros, o WhatsApp se fortaleceu no contexto da pandemia como uma alternativa para as compras. Segundo a pesquisa, 38% das empresas e 29% dos consumidores já faziam uso do WhatsApp para compras e vendas antes da pandemia, enquanto 19% das empresas e 22% dos consumidores adotaram a prática no ano passado.

Assim, 76% dos respondentes afirmam que se comunicam com empresas através da ferramenta e 52% compram produtos e serviços pelo aplicativo. Em relação às preferências dos usuários, 75% dos entrevistados consideram que tirar dúvidas e/ou pedir informações são as finalidades mais adequadas para se comunicar com uma empresa via WhatsApp. Logo depois vem o suporte técnico, para 63%, e receber promoções via WhatsApp, sendo citado por 53%.

Os dados da Opinion Box demonstram a popularidade da plataforma, que só fez crescer no último ano e passou a ser ainda mais utilizada, tanto pelas empresas quanto pelos consumidores. Neste sentido, se mostra como a plataforma ideal para a comunicação com os clientes e, assim, integração com um chatbot. E precisamos levar isso em conta quando pensamos em uma estratégia de Black Friday.

Ao conversarem naturalmente com um através do aplicativo de mensagem instantânea, assim como fazem com amigos, os consumidores se envolvem em cada interação com a marca. A ferramenta é capaz de suscitar percepções positivas e, consequentemente, estimular a criação de um relacionamento cada vez mais duradouro com a empresa.

O chatbot para WhatsApp da ChatGuru tornar a comunicação personalizada e otimizada, além de proporcionar uma melhor experiência aos clientes. Tudo isso enquanto colhe dados importantes que poderão embasar a criação de estratégias. A nossa tecnologia é capaz de ajudar no aprimoramento do fluxo de trabalho dos times de vendas e atendimento, acarretando no crescimento das conversões e fidelização da marca.

Tirando proveito da familiaridade dos usuários com a plataforma, os bots da ChatGuru podem ser personalizados conforme as necessidades da sua empresa e abranger uma grande variedade de casos de uso, desde atendimento ao cliente até estratégias de vendas, mas sempre com características relacionadas à instantaneidade e disponibilidade. A intenção é oferecer aos seus clientes um espaço eficiente e confiável, a fim de melhorar a experiência, aumentar o engajamento do cliente e impulsionar os negócios.

Na ChatGuru, adotamos a automação e os chatbots para ajudar empresas a melhorar a experiência dos seus clientes, criar mais relacionamentos de conversação e alcançar um crescimento mais rápido, na Black Friday e também no restante do ano. Aqui você conferiu algumas maneiras de como os nossos bots de atendimento ao cliente podem melhorar seu suporte de conversação e aumentar a eficiência de sua equipe, te diferenciando da concorrência. Para começar, entre em contato com a gente para obter mais informações sobre a tecnologia ChatGuru!