Seis maneiras como os chatbots melhoram a experiência do cliente

Diante da grande oferta e concorrência, os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e as empresas se esforçando para oferecer melhores experiências aos clientes e, assim, incentivar a fidelização. Neste cenário, os chatbots chegam como uma solução tecnológicas que permite aos negócios estar sempre disponíveis para os consumidores ao mesmo tempo que trazem eficiência operacional. Esses softwares , capazes automatizar conversas, fornecem uma forma de contato com os leads 24h por dia.

O que são chatbots?

Chatbot é um software de mensagens que simula a fala humana e é capaz de manter uma conversa executando as boas práticas de atendimento ao cliente com o objetivo de suprir as necessidades do seu público de forma rápida e assertiva. Os usuários se comunicam com um chatbot da mesma forma que fariam com uma pessoa real. Através dele, a empresa pode automatizar diferentes etapas da comunicação com o cliente, enquanto otimiza o relacionamento entre a marca e seu público.

Os chatbots interpretam e decodificam as palavras ou frases do usuário e fornecem uma resposta instantânea predefinida. Por meio do processamento de dados, eles identificam padrões, consultam um banco de dados e levam de volta sugestões para ajudar na solução do problema ou questionamento apontado pelo consumidor. Ele pode atuar em por diversos canais, como em uma página da internet, aplicativos próprios e plataformas de troca de mensagens, a exemplo do WhatsApp, Facebook Messenger e o Telegram.

O avanço da tecnologia fez com que os bots ficassem muito mais aperfeiçoados, oferecendo soluções sofisticadas e ainda mais versáteis, sendo capazes de atuar em diferentes etapas do processo de comunicação e marketing da empresa. Eles podem, por exemplo, nutrir contatos, gerenciar etapas do funil de vendas, captar e qualificar leads, interagir com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades.

Com isso, cada vez mais empresas estão vendo os benefícios de ter um chatbot para ajudá-los a lidar com o atendimento ao cliente. De acordo com a Insider Intelligence, empresa especializada em pesquisa de mercado, até 73% das tarefas administrativas de saúde podem ser automatizadas por IA, e a adoção de chatbots pode economizar US $ 11 bilhões anuais para os setores de varejo, saúde e bancos até 2023.

Então, por que os chatbots são uma grande oportunidade?

De acordo com um levantamento feito pela Forrester, empresa norte-americana que atua criando soluções para melhorar a experiência de compra dos clientes, 73% dos consumidores afirmam que ter o seu próprio tempo valorizado é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode oferecer para realmente entregar um atendimento de qualidade.

E pelo menos 53% dos consumidores tendem a desistir de uma compra quando não conseguem encontrar respostas rápidas para suas dúvidas, conforme esse mesmo estudo. Além disso, de acordo com a pesquisa da Hubspot, 71% das pessoas querem usar aplicativos de mensagens para obter ajuda ao cliente, muitos fazem isso porque querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente.

Os números destacam a importância de redução do tempo de respostas e praticidade no atendimento. Neste contexto, os chatbots para aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, surgem como uma solução para desenvolver a comunicação entre empresa e clientes na plataforma que eles já gostam e conhecem.

1. Suporte ao cliente baseado em chatbot

Atualmente, a equipe de atendimento ao cliente tem a difícil tarefa de lidar com um grande número de chamadas, enquanto tentam reduzir o tempo médio de resolução para cada cliente. Os chatbots entram como a solução para ambos os desafios. Esse software pode atuar como o ponto de entrada das interações com os clientes, agregando relevância e aprimorando a experiência oferecida.

Os chatbots têm a capacidade de resolver problemas de forma proativa e identificar as necessidades e requisitos dos clientes. Mas eles não apenas fornecem respostas relevantes em tempo real instantaneamente, como também podem reduzir a carga sobre os agentes humanos, resolvendo um grande número de consultas de clientes – grande número dos atendimentos são questões simples, mas que demandam muito tempo – com a mais alta precisão e comportamento humano.

2. Experiências de usuário personalizadas

A pesquisa Aspect Consumer Experience Index Research identificou que 71% dos consumidores querem resolver seus problemas sozinhos e que metade prefere conversar por texto. Neste contexto, os chatbots são capazes de desempenhar um papel importante no suporte e atendimento ao cliente, os ajudando a encontrar as informações certas com mais eficiência. Através da análise da pergunta feita e uma base sólida e atualizada de conhecimento, os bots conseguem dar a resposta desejada, além de enviar conteúdos relevantes.

Outro aspecto importante dos chatbots é a possibilidade de estar disponível no horário de melhor conveniência. O atendimento ao cliente automatizado permite que as organizações resolvam os problemas assim que eles surgirem. Segundo dados da Drift, de 2020, 64% dos usuários de internet dizem que o serviço 24 horas é a melhor característica dos chatbots, enquanto 37% das pessoas usam um bot de atendimento ao cliente para obter uma resposta rápida em emergências.

Ou seja, os clientes podem ter suas dúvidas resolvidas 24 horas por dia, sem ter que esperar muito tempo para ter uma resposta. Com isso, a empresa não apenas aumenta a satisfação do cliente e passa a fornecer um excelente serviço, mas também melhora a reputação da sua marca e incentiva a lealdade.

3. Auxiliar os clientes na tomada de decisões

O atendimento feito por meio de chatbots pode agilizar o movimento dos clientes em potencial através do funil de vendas. Esses assistentes automatizados são capazes de responder às dúvidas dos clientes instantaneamente, reunir detalhes completos sobre o produto ou serviços e aconselhar os clientes na tomada de decisões, fornecendo aos clientes informações e produtos que são pertinentes para eles. Tudo isso enquanto acelera o processo de resolução, descobrindo e entregando respostas no prazo.

Isso reduz o tempo gasto pelo seu time com tarefas simples, deixando-os mais livres para realizar outras tarefas. Aqui, é importante lembrar que os chatbots não substituem completamente os humanos. Caso as conversas entre o cliente e o chatbot se tornem complexas, as interações devem ser transferidas de forma fluida para um agente humano.

4. Redução de custos e otimização de recursos

Os dados da IBM revelam que, a cada ano, as empresas em todo o mundo gastam mais de US $ 1,3 trilhão em 265 bilhões de chamadas de atendimento ao cliente. Os chatbots são capazes de ajudar as empresas a reduzir os custos de atendimento ao cliente, acelerando os tempos de resposta, liberando agentes para trabalhos mais desafiadores e respondendo a até 80% das perguntas de rotina.

5. Coletando dados

As empresas que integraram IA em seus sistemas agora estão se beneficiando da coleta e armazenamento de dados e reduziram o processo em tempo real sem qualquer intervenção humana. Conforme seu chatbot interage com os clientes, ele vai coletando dados de consumo, comportamento e avaliações. Por meio dele, também é possível fazer pesquisas de satisfação e pedidos de feedbacks. Todas essas informações são recolhidas e levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios.

Na ChatGuru, esses dados podem servir para a criação de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. É possível escolher receber os dados por e-mail ou WhatsApp, a partir dos critérios escolhidos, gerando praticidade para o seu acompanhamento.

6. Insights diferenciados de dados de clientes

Quando você usa os chatbots para WhatsApp na sua empresa, fica muito mais fácil escavar insights diferenciados sobre seus clientes. Com a tecnologia da ChatGuru, você consegue processar e analisar grandes quantidades de dados e coletar insights, o que pode abrir novas portas de oportunidades para as empresas.

Quando implementado de maneira eficaz, as marcas podem analisar cada ação do cliente, descobrir seus interesses e usar esses insights para conduzir campanhas de marketing direcionadas bem-sucedidas. Quando analisadas, as informações colhidas a partir das interações do bot podem levar até a identificação das chamadas mais frequentes e o que faz com que o lead converta mais.

Também pode-se saber quais os pontos em que existe maior evasão e atuar para reverter este comportamento do cliente, aprimorando a experiência do usuário. Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas. Assim, os chatbots podem ajudar sua empresa na geração de resultados, fornecer insights significativos e eliminar erros.

Use um chatbot para WhatsApp da ChatGuru

O WhatsApp é uma excelente plataforma para integrar um chatbot por oferecer conveniência e familiaridade para que o usuário explore seus produtos e serviços. Nessa tarefa de automatizar mensagens, conte com a plataforma da ChatGuru.

Nós adotamos a automação e os chatbots para ajudar empresas a melhorar a experiência dos seus clientes, criar mais relacionamentos de conversação e alcançar um crescimento mais rápido. Através da nossa tecnologia, você consegue desenvolver e gerir um chatbot personalizado, que vai suprir as necessidades da sua empresa e do seu público.

Além disso, a ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Crie seu próprio chatbot para captar leads de alta qualidade e dar suporte para sua estratégia de comunicação. Ficou interessado? Peça um orçamento da ChatGuru!