O sucesso da empresa tem muita relação com a satisfação dos clientes. Proporcionar experiências memoráveis vão fazer crescer as suas taxas de retenção e fidelidade do cliente. Pensando nisso, separamos aqui uma lista com dicas para que sua empresa seja capaz de proporcionar experiências memoráveis e encantar os consumidores , incentivando a felicidade e a fidelidade do cliente.
Dicas práticas para proporcionar experiências memoráveis:
1. Aborde seus clientes pelo nome
Seja o canal que for, usar o nome do cliente ao falar com ele é um excelente método para fornecer uma experiência mais personalizada ao cliente. Esta abordagem torna o contato mais humanizado e caloroso, além de estabelecer a base para uma conexão de longo prazo baseada no reconhecimento, criando um atendimento excepcional ao cliente.
2. Sempre envie mensagens e respostas personalizadas
Para garantir que seus clientes tenham experiências memoráveis, é importante lembrar de enviar mensagens e respostas sempre personalizadas. A ideia é manter o impulso para construir relacionamentos de longo prazo com seus consumidores.
Uma pesquisa realizada pela Experian Marketing Services revelou que e-mails personalizados registram um aumento de 29% nas taxas de abertura, um aumento de 41% nas taxas de cliques e um aumento de 6 vezes nas taxas de transação. Outro ponto que devemos destacar é que quase 96% dos profissionais de marketing acreditam que a personalização fortalece os relacionamentos com os clientes.
3. Transforme os erros dos clientes em experiências memoráveis
Não são apenas as empresas que cometem erros. Os clientes também podem errar e, nesses casos, você também precisa se esforçar para encontrar uma solução.
Demonstre o quanto sua empresa se preocupa com seus clientes e surpreenda agradavelmente o cliente que cometeu o erro, proporcionando uma experiência memorável. Uma pesquisa da Wunderman revelou que 79% dos clientes preferem fazer negócios com uma empresa que demonstra que se preocupa com eles.
Portanto, certifique-se de treinar suas equipes para que elas sejam capazes de identificar oportunidades de corrigir o erro de um cliente de uma forma que beneficie a imagem da empresa.
Mas é importante destacar que proporcionar experiências únicas e memoráveis nem sempre significa gastar muito dinheiro. É mais sobre investir emocionalmente na relação, por meio da empatia, compaixão e do cuidado.
4. Reconheça e recompense clientes fiéis
A retenção dos clientes tem tudo a ver com a receita de uma empresa. Segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review, adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um cliente existente. Aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25 a 95%.
Já de acordo com o livro Métricas de Marketing, a taxa de sucesso de vendas para um cliente que você já possui é de 60% a 70%. Por outro lado, a taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de 5% a 20%.
Com tudo isso em mente, uma forma inteligente de manter seus clientes por perto e fazer com que eles se sintam valorizados é reconhecendo e recompensando seu público fiel.
Além disso, executar um programa de fidelidade é uma forma de abordagem para proporcionar uma experiência personalizada, que também é bastante valorizada pelos consumidores.
Em outras palavras, o objetivo por trás da estratégia é proporcionar uma experiência memorável que vai demonstrar que a sua marca valoriza os seus clientes fiéis através de algo altamente apropriado às suas preferências.
5. Forneça uma política de troca simples e fácil
Uma política de troca simples e fácil aumenta a confiança dos clientes na sua empresa e faz com que todo o processo de compra pareça menos arriscado, incentivando as pessoas a testarem seus produtos.
6. Integre o feedback à sua marca
O feedback do cliente é um dos ativos mais valiosos para as empresas. Afinal, o feedback é uma medida clara de quão satisfeitos os consumidores estão com sua marca, serviços e produtos em geral.
O resultado da pesquisa de satisfação pode ajudá-lo a melhorar seus serviços e produtos, fornecendo dados que o ajudam a tomar melhores decisões de negócios. Levar as sugestões à sério também mostra aos clientes que a sua empresa respeita a opinião deles.
7. Fornecer atendimento ao cliente rápido e conveniente
Por vezes, os seus clientes podem ter dúvidas a respeito de um produto ou serviço adquirido, alguma pergunta sobre a empresa ou mesmo estão enfrentando algum problema.
Nestes momentos, tudo o que eles querem é que a resposta seja rápida e conveniente. Sendo assim, a dica para proporcionar uma experiência memorável nestas ocasiões é fornecer um atendimento ao cliente ágil e assertivo.
Um estudo da empresa norte-americana Forrester, que atua criando soluções para melhorar a experiência de compra dos clientes, mostra que 73% dos consumidores afirmam que ter o seu próprio tempo valorizado é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode oferecer para realmente entregar um atendimento de qualidade.
Além disso, conforme esse mesmo levantamento, 53% dos consumidores tendem a desistir de uma compra ao não conseguirem encontrar respostas rápidas para suas dúvidas.
8. Disponibilize a opções de autoatendimento
A agilidade e facilidade proporcionada pelo autoatendimento é uma forma de fornecer experiências memoráveis. O autoatendimento consiste em uma opção proativa de suporte, que dá a chance para que os clientes encontrem suas próprias respostas.
Por meio dessa opção, o público é capaz de, por conta própria, localizar respostas, instruções de uso e informações, entre tantos outros conteúdos de assistência sem a necessidade de um representante de atendimento.
Essas soluções de autoatendimento são perfeitas para os clientes modernos que preferem se ajudar em vez de lidar com um representante ou processo de atendimento ao cliente.
O acesso a uma base de conhecimento abrangente ou a uma seção de perguntas frequentes é uma maneira de disponibilizar ferramentas de autoatendimento.
Então, separe as preocupações e dúvidas mais prevalentes e responda a elas em artigos abrangentes e instruções com passo a passo.
Outra opção é usar um chatbot de atendimento ao cliente. Os chatbots são softwares capazes de ajudar as empresas a reduzir os custos de atendimento ao cliente, acelerando os tempos de resposta, liberando agentes para trabalhos mais desafiadores.
De acordo com a IBM, os chatbots podem ajudar a reduzir as despesas de suporte ao cliente em até 30% e conseguem responder até 80% das perguntas de rotina.
9. Fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia
Estar disponível para os clientes no horário de conveniência para eles, sem restrição de horário ou dia, é uma forma de proporcionar experiências memoráveis. Por isso, a estratégia ideal é fornecer um atendimento ao cliente 24 horas por dia nos sete dias da semana.
O relatório CX Trends 2021 apontou que o número de consumidores que desejam ser atendidos dentro de 10 minutos subiu de 35% em 2020 para 53% em 2021, quando entram em contato por meio de aplicativos de mensagens. Já os consumidores que esperam até uma hora saíram de 33% em 2020 para 25%. No ano anterior, apenas 4% dos consumidores estavam dispostos a esperar até 24h.
Já conforme uma pesquisa da Velocify, falar com um lead no primeiro minuto após o contato pode aumentar em quase 400% a chance de conversão. Ou seja, se sua empresa deseja conquistar o público e aumentar as chances de efetivação das vendas, reduzir o tempo de retorno pode ser o segredo.
No entanto, se não é impossível ter funcionários humanos todas as horas do dia, é bastante caro – especialmente, quando a demanda pode não compensar.
Neste ponto, as ferramentas de chatbot também são uma ótima solução, pois permitem que os representantes de atendimento virtuais estejam disponíveis o tempo inteiro.
ChatGuru
O chatbot para WhatsApp da ChatGuru permite que sua empresa tenha conversas personalizadas e otimizadas com os consumidores, oferecendo experiências memoráveis.
Nossa tecnologia também pode ajudar a melhorar o fluxo de trabalho entre vendas e suporte ao cliente, resultando em mais conversões e fidelidade à marca. Tudo isso reunindo dados importantes que podem ajudar o desenvolvimento de estratégias, de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Os bots da ChatGuru podem ser ajustados às necessidades da sua empresa e abrangem uma ampla gama de casos de uso, desde suporte ao cliente até técnicas de vendas, mas sempre com recursos ligados à instantaneidade e disponibilidade, graças à familiaridade dos usuários com a plataforma.
O objetivo é fornecer uma área eficiente e confiável para seus clientes, a fim de melhorar sua experiência, promover o engajamento do cliente e gerar receita.
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